7 formas de ultrapassar obstáculos à integração de Design Thinking

Na Comrade, estabelecemos parcerias com clientes nas áreas de Serviços Financeiros, Tecnologia, Administração Pública e Organizações Sem Fins Lucrativos para ensinar e promover o uso de técnicas de Design Thinking com vista a:

- Criar empatia com clientes e funcionários

- Mapear percursos e experiências para identificar áreas de melhoria

- Colaborar na resolução de problemas e revelar oportunidades de inovação

- Alcançar um alinhamento interno com base em medidas objetivas e praticáveis de forma a concretizar uma visão conjunta
 
Os nossos clientes compreendem (e reconhecem) os benefícios deste processo por criar valor tanto para o negócio como para o cliente, e também por criar um plano de ação realista. No entanto, como qualquer outra metodologia de negócio que ganha muita popularidade em pouco tempo, pode cair por terra se o processo não for inteiramente compreendido e aplicado da forma prevista. Eis algumas das principais abordagens que resultam em situações reais.

UM

Problema: “Design Thinking é só para designers”.

Um dos maiores problemas do Design Thinking é o próprio nome. A sua execução não se limita a problemas de design ou mera reflexão. Uma designação mais adequada, embora não tão concisa, seria “Colaborar para resolver problemas rapidamente e criar valor para a empresa através da melhoria das experiências das pessoas baseada na compreensão das suas necessidades e no seu feedback”.

Solução: Compreender o que é

What’s important, however, is helping your organization understand that Design Thinking isn’t necessarily a prescriptive process. It’s a philosophy that encourages taking a human-centered view in order to improve the products and services humans use.
 
DOIS

Problema: “Sou incentivado a vender os meus produtos e não a melhorar a vida dos clientes”.

Muitas organizações têm por estratégia dar prioridade à entrega do produto, possuindo uma verticalidade de departamentos concebida para dar destaque a um único produto ou serviço. Embora esta abordagem propicie rapidez na entrega de produtos, não promove a colaboração ou aprendizagem entre departamentos, nem estimula uma visão a longo prazo da experiência do cliente com vários produtos ou serviços.

Solução: Dar prioridade ao patrocínio

Para concretizar os potenciais benefícios de um processo de Design Thinking, os gestores de topo das organizações devem patrocinar e promover a colaboração multidisciplinar e incentivar os seus funcionários não só a entregarem produtos isolados, mas também experiências transversais entre canais e ao longo do tempo.
 
TRÊS

Problema: “Como é que o Design Thinking vai ajudar-me a desenvolver projetos mais rapidamente?”

O Design Thinking é um excelente método para revelar novas perspetivas, compreender o ponto de vista do cliente e promover a colaboração, mas não é uma solução milagrosa para todos os seus problemas de entrega de projetos.

Solução: Gerir as suas expectativas

O Design Thinking pode ajudá-lo a certificar-se de que está a tentar resolver os problemas mais pertinentes através de exercícios que vão à raiz dos problemas e não aos seus sintomas. No entanto, importa compreender e utilizar as ferramentas mais indicadas.
 
QUATRO

Problema: “Ainda no mês passado recebi formação na metodologia Six-sigma. E agora isto?”

Existe algum ceticismo de que Design Thinking não passa de um novo termo da moda do mundo empresarial, de que amanhã os executivos já vão estar a pensar noutra coisa e que isto não é assim tão importante para toda a gente. Estas impressões intensificam-se com a introdução de um grupo ou equipa de Design Thinking cuja única responsabilidade é a implementação dessa mesma metodologia.

Solução: Pensar de baixo para cima, não de cima para baixo

Acreditamos firmemente que a metodologia Design Thinking deve ser incorporada na própria cultura da empresa. As ferramentas e a formação devem estar sempre disponíveis para que todos possam utilizá-los na resolução de problemas do dia a dia e a prática deverá evoluir e adaptar-se às necessidades de todos. Design Thinking não deve ser um departamento, mas sim uma filosofia.
 
CINCO

Problema: “Já tenho excesso de trabalho! Não tenho tempo para aprender coisas novas”.

A empatia é um dos princípios fundamentas do Design Thinking. Porém, a empatia não é apenas para os seus clientes. E os seus funcionários? É frequente vermos equipas frustradas porque estão sempre com excesso de trabalho e ainda lhes pedem para mudar de direção ou prioridades a meio do trabalho, o que acaba por prejudicar a forma como entregam projetos, produtos ou serviços durante anos.

Solução: Dar o apoio adequado

Fazer investimentos acertados em formação, apoio, estruturas de incentivo, bem como dar apoio executivo, financeiro e tempo, pode aliviar muita da pressão na sua equipa. Pondere recorrer a estudos ou entrevistar funcionários e disponibilizar-lhes canais para que possam manifestar os seus problemas. Dê-lhes espaço, tanto físico como nas suas agendas, para colaborarem com outros departamentos na resolução de problemas, para que se dediquem pessoalmente a melhorar a forma como trabalham.
 
SEIS

Problema: “Como avaliar o Retorno Sobre o Investimento num Mapa de Empatia?”

O maior insulto ao valor do Design Thinking é assumir que o seu resultado será uma cartolina repleta de Post-its coloridos que serve apenas para acumular pó no canto do escritório. Claro que toda a gente se divertiu à brava num workshop de dia inteiro, com marcadores coloridos e lanchinhos sem fim à vista, mas será que o tema do workshop foi implementado? E qual era o tema, mesmo?

Solução: Defina os seus resultados

Para se concentrar na experiência do cliente, necessita de novas técnicas de avaliação para determinar se realmente está a criar valor. O seu processo de Design Thinking deve ter como resultado um plano praticável que possa ser implementado dentro de um determinado prazo e com métricas de sucesso claramente definidas.
 
SETE

Problema: “A nossa organização foi concebida para evitar riscos, não para os assumir”.

Acreditamos que é a cultura da empresa que causa maior impacto na sua disponibilidade para adotar o Design Thinking. Existem vários tipos de cultura empresarial, pelo que deve compreender a sua antes de implementar qualquer tipo de mudança organizacional. Considera-se mais orientado para as vendas ou o desempenho? Ou para a inovação? Colaboração? Ou é mais centrado no cliente? Tem aversão ao risco? As decisões emanam do topo da hierarquia?

Solução: Examine a cultura da sua empresa

Promover a aceitação, compreensão e adoção de qualquer nova filosofia implica compreender quem somos e o que realmente interesse à nossa equipa. Adapte a sua mensagem aos seus valores fundamentais e a sua taxa de sucesso será mais elevada. Não porque lhes pediu para o fazer, mas porque acreditam estar a fazer o que está certo.

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