Colocar os dados no centro da sua inovação digital

Poucos CEO contestam a velha máxima “o cliente está sempre em primeiro lugar”. Num ambiente onde os clientes têm uma oferta infindável de opções na ponta dos dedos (literalmente), a empresa que não conseguir trazer valor ao cliente está a assinar a sua sentença de morte. Porém, se considerarmos a importância de compreender o cliente e de satisfazer os seus desejos e necessidades, torna-se curioso perceber que a maioria das empresas possui processos organizacionais que são movidos por fatores que pouco têm a ver com compreender verdadeiramente as necessidades, motivações e problemas do cliente.
 
Em 2017, a KPMG realizou um inquérito a aproximadamente 180 CEO de todo o mundo, nas áreas de bens de consumo e retalho, que abordava temas como crescimento, estratégia empresarial, risco, entre outros. Entre os inquiridos, 68% dos CEO nos E.U.A. afirmam estar preocupados por não estarem a usar todo o potencial das ferramentas digitais para se aproximarem dos clientes.

Organizar as equipas para o sucesso

Uma das preocupações mais importantes de qualquer empresa que se queira tornar líder no digital é a velocidade e a escala. Ou seja, será que as equipas conseguem adaptar-se rapidamente de modo a acompanharem as constantes mudanças de preferências dos clientes? E será que este tipo de agilidade pode ser implementada na organização inteira, ao invés de estar isolada em equipas individuais?

A velha piada que nos diz que “é a cauda que abana o cão” dá-nos o aviso para não deixarmos que os fatores sem importância direcionem as decisões. No entanto é exatamente isso que acontece em várias equipas e departamentos. Ao invés de se dedicarem aos dados e análises centradas no cliente, as equipas passam a maior parte do tempo em sistemas antigos, a tratar de burocracia e de muitas outras distrações que as afastam do objetivo de gerar valor para o cliente.
 
Vamos encarar a realidade: definir uma estratégia inovadora e executá-la até ao fim não é tarefa para qualquer um. E constitui um enorme investimento de tempo e recursos. Ao longo dos anos a CI&T trabalhou com algumas das 500 maiores empresas do mundo de acordo com o ranking da Fortune, e percebemos que o lançamento de uma nova iniciativa digital pode demorar em média dois anos a concluir, podendo, no entanto, durar até quatro anos.f heart. And it’s also a huge investment in time and resources. In fact, at CI&T we have worked with a number of Fortune 500 companies over the years, and it’s been our observation that launching a new digital initiative can take an average of two years to complete—though it can stretch to as long as four years.
 
Por ser uma tarefa tão colossal (e de grande importância estratégica) a inovação digital requer que as equipas integrem pessoas de departamentos que tipicamente estão afastadas do processo de inovação, mas que não deixam de ser cruciais para a resolução de problemas ou geração de valor para o cliente final. É por isto que nunca deixamos de defender a formação de equipas multifuncionais, e a harmonização de processos organizacionais com recurso a dados centrados no cliente. Caso contrário, torna-se pouco provável que o processo de inovação possua a necessária velocidade ou escala.

Dados como base para o trabalho de equipa

Se calhar já pensou: “OK, colocamos várias pessoas numa sala, e depois?” Não tenha dúvidas: também nós achamos que lançar uma iniciativa de inovação digital requer muito mais do que simplesmente pedir às pessoas de diferentes equipas para começarem a colaborar de forma harmoniosa. Ter um lugar à mesa não garante o sucesso.
 
Os líderes devem começar por organizar estas equipas de modo a alcançarem uma base sólida para tomarem decisões, já para não falar nas métricas do sucesso. Compreender os dados relacionados com os clientes e usar estes contributos como base do trabalho de equipa é a única maneira de cumprir a promessa de ser centrado no cliente. Por exemplo, quais são os objetivos mais importantes da sua iniciativa digital?
 
1- Proporcionar uma melhor experiência ao cliente

2- Melhorar a qualidade da tomada de decisão de negócios

3- Aumentar a eficiência operacional

4- Melhorar os nossos produtos e serviços

Para além disso, o que é que se pode aprender acerca dos clientes e serviços que proporciona através das redes sociais, Google Analytics, classificações de apps móveis, análises de produtos, transações, registos de servidor, entre outros? É apenas a ponta do icebergue, mas permite-nos perceber como a atenção a estas questões permite com que as equipas usem os dados de forma ativa e não em último recurso.

Proporcionar inovações orientadas por dados (com velocidade e em escala)

Os dados e análises centrados no cliente dotam as equipas de conhecimentos que lhes permitem proporcionar experiências relevantes e de elevada qualidade através da experimentação de novas ideias, diferentes abordagens de entrega de valor, recolha de opiniões dos clientes, e depois começar tudo de novo até acertar em cheio.

No final, as equipas centradas em dados terão captado dados brutos de negócio para compreenderem como é que os utilizadores interagem com o seu produto ou serviço. Desta forma, torna-se infinitamente mais fácil reduzir a complexidade e dar prioridade ao que realmente interessa — os dois principais fatores de sucesso nesta economia digital.

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