Melhor, mais rápido, mais: Lean para a era digital

No passado, a base de qualquer negócio era a previsibilidade. Por outras palavras, o objetivo era conhecer o cliente, aperfeiçoar o produto, fazer uma previsão, promovê-lo, aperfeiçoar a sua produção e, por fim, distribuí-lo. Neste contexto, a promoção e distribuição eram os elementos mais críticos. Posteriormente, a noção que os clientes tinham de qualidade e acesso à informação começou a mudar gradualmente as coisas. Deu-se assim início à era da obsessão pelo produto. Algumas empresas recorreram à qualidade e curtos ciclos de desenvolvimento de produto para acompanharem a par e passo as mudanças no seu ambiente.
 
Mas foi depois disto que se deram verdadeiras mudanças. Ao longo da última década, a tecnologia alterou o nosso comportamento e o que a concorrência representa para a maioria das empresas. Neste novo contexto, a incerteza é a única certeza, os entraves à entrada nos mercados foram ultrapassados, e as mudanças ocorrem cada vez mais rapidamente.
 
À primeira vista, muitos acharam que a solução residia em novos modelos de negócio. Modelos de negócio digitais. Durante algum tempo, parecia que o mais importante era proporcionar novas e atraentes experiências digitais. Mas longe vão os dias em que uma app impressionante bastava para satisfazer o cliente. Nas palavras de Jeff Bezos, CEO da Amazon, “Vemos os nossos clientes como convidados de uma festa na qual somos os anfitriões. Trabalhamos diariamente para tornar todos os aspetos da experiência do cliente um bocadinho melhores”.
 
No entanto, ainda há muitas empresas que se veem encurraladas na sua própria maneira de pensar sobre inovação digital. Estamos perante um mercado em mutação, e muitas empresas não têm modelos operacionais que lhes permitam compreender o cliente, conceber e oferecer uma experiência verdadeiramente atrativa e única, e fazer tudo isto bem e depressa. Nesta nova era de obsessão pelo cliente, a lentidão é prejudicial.

Repensar o Lean para a era digital

Teoricamente, ser inovador e centrado no cliente são qualidades a que a maioria das empresas aspira. Na prática, a maioria das empresas tem dificuldade em honrar estas promessas.
 
Porém, se olharmos para alguns dos titãs do setor, como a Amazon, Google, Starbucks ou várias outras marcas de renome internacional, conseguimos vislumbrar algumas semelhanças entre os seus modelos operacionais, que por sua vez nos permitem perceber como é que se acerta em cheio. A maioria das empresas que estão agora a ter sucesso nesta nova economia digital têm princípios Lean no seu ADN.
 
Quando pensa em Lean, pensa em Toyota ou produção? Se sim, não é o único. Na verdade, muitos de nós leram obras sobre a metodologia Lean que se debruçavam de forma exaustiva nos processos de produção e otimização no mundo físico. Para piorar as coisas, o termo “Lean” tem sido incorretamente utilizado como eufemismo de redução de custos. Nada poderia estar mais longe da verdade.
 
A essência do Lean é ajudar as empresas em três áreas críticas: 1) identificar valor para o cliente e os fluxos de criação de valor; 2) criar um sistema de gestão que garanta que se está a proporcionar esse valor de forma consistente; e 3) procurar constantemente novas maneiras de melhorar. Estes aspetos são também indispensáveis no domínio digital. E se tivermos em conta a dimensão da complexidade da maioria das grandes organizações, é fácil perceber de que forma os princípios Lean podem ajudar as equipas a olhar para fora dos seus silos e desta forma encontrar e proporcionar valor aos seus clientes sem nunca deixarem de implementar melhorias.

Lean tornou-se numa palavra-chave para descrever em termos gerais a mentalidade de uma startup bem-sucedida. E é possível verificar isto mesmo especificamente em certas práticas, como Agile, Produto Mínimo Viável, e os curtos ciclos de desenvolvimento, avaliação e aprendizagem. Mas, na nossa perspetiva, é particularmente interessante ver como é que o Lean tem sido também uma fonte de inspiração poderosa e tangível para várias organizações que pretendem dimensionar o seu negócio nesta nova economia sem perderem as vantagens que as caracterizam.

Marcas globais e Lean Digital

Vamos agora examinar mais de perto algumas das principais marcas para percebermos como é que os princípios Lean estão a ser utilizados para promover a inovação digital. Desde a sua abertura, a Amazon tem sido uma referência na filosofia de colocar o cliente no centro de tudo. De forma muito semelhante à Toyota, o crescimento da Amazon está em grande parte assente no seu sucesso na automatização de tarefas simples de modo a reencaminhar os seus funcionários para tarefas de maior valor. Outro pilar central da filosofia de negócio da Amazon é o método “Kaizen”, ou melhoria contínua. E estas melhorias não são meras respostas a reclamações. A empresa explora ativamente as suas próprias operações para identificar vulnerabilidades na forma como proporcionam valor ao cliente, e depois cria soluções de forma proativa.
 
Também a Google coloca o Lean no centro de vários processos de negócio. Estamos a falar de uma empresa que todos os anos introduz aproximadamente 500 a 600 alterações ao seu algoritmo de pesquisa. Para conseguir esta flexibilidade, uma das setas na aljava da Google é o Design Sprint, uma revolucionária abordagem que possibilita a experimentação em apenas cinco dias.
 
A Starbucks inspirou-se de tal maneira no Lean que contratou um “vice-presidente de reflexão Lean” cuja missão seria criar uma organização mais eficiente que oferecesse uma experiência ímpar de compra de café. A implementação de metodologias Lean por parte da Starbucks é também visível na sua própria app, que permite aos clientes encomendarem bebidas sem terem que entrar nos estabelecimentos, e desta forma poupam tempo precioso aos milhares de milhões de consumidores de café que optam pela sua marca todos os anos, criando simultaneamente uma das mais aclamadas soluções de pagamento móvel na área de retalho.

Criar a sua própria máquina de Lean Digital

Se está a pensar na melhor maneira de reproduzir este tipo de sucesso, deve evitar imitar o que as outras empresas estão a fazer. A imitação pode até ser o maior elogio, mas não é garantia de sucesso. Cada empresa tem o seu próprio “percurso”, por assim dizer.
 
Em vez disso, como ponto de partida deve centrar-se nos objetivos e roadmaps da sua empresa. Aplicar Lean ao seu processo de transformação digital representa uma oportunidade incrível que pode ter um impacto inegável no negócio, independentemente do seu setor.
 
Estamos num bom momento para refletirmos sobre o significado de “transformação” no contexto do digital. Quando as pessoas falam sobre transformação, estão a reconhecer que as mudanças de enquadramento exigem mudanças no seio das organizações. Em resposta, as empresas que desejam manter-se relevantes nesta nova realidade devem transformar-se através de uma análise e possível reestruturação das suas estratégias digitais, necessidades comerciais e modelos operacionais.
 
Mas é exatamente nesta questão que as empresas ficam aquém das expectativas. Ao invés de alterarem os seus modelos operacionais, a mudança limita-se a um departamento ou equipa da organização e, por conseguinte, torna-se incapaz de alcançar o dimensionamento pretendido. Exemplo disto mesmo seria substituir 200 funcionários num grupo de 50.000, mantendo o resto do pessoal a trabalhar exatamente da mesma forma que sempre trabalhou nos últimos 30 ou 40 anos. Qualquer alteração efetuada a uma determinada parte deve ter ligação à mudança perspetivada, como um todo.

Lean Digital para líderes

Para evitar uma transformação superficial, os líderes das empresas devem dar o primeiro passo e mergulhar a fundo no processo de transformação. Não é algo que se deva delegar. Alterar mentalidades não é tarefa simples. Aliás, a mudança pode ser algo verdadeiramente assustador para certas pessoas. E é por isso que é tão importante alterar a cultura da empresa começando pelos quadros superiores, e criar um espaço seguro no qual as equipas possam conduzir experiências e cometer erros.
 
A única forma de inovar é através de várias tentativas e erros, ou, dito de outra forma, aprender depressa através da prática. Não é um conceito recente, naturalmente. Já em 1882, Thomas Edison escrevia o seguinte num artigo com o título “Como alcançar o sucesso como inventor”: “Só me dou bem no que faço com uma certa facilidade porque sei por experiência própria a quantidade enorme de coisas que não funcionam”. Isoladamente, o processo de tentativa e erro está demasiado dependente de sorte pura e não constitui uma solução para os imperativos comerciais de hoje. O Lean oferece a estrutura necessária para executar esse processo de forma rápida e consistente, com a vantagem acrescida de gerar aprendizagem.
 
Além disso, importa não só investir em tecnologia e soluções, mas também na forma como as empresas interagem com o seu trabalho e clientes. A cultura incita o comportamento, e o comportamento dita a forma como os funcionários interagem com os sistemas, soluções tecnológicas, clientes e entre si.

Os resultados falam por si

Os trabalhos que a CI&T realizou em conjunto com várias das maiores empresas do mundo deram à CI&T a oportunidade de presenciar em primeira mão o poder da filosofia Lean Digital. Por exemplo, um dos nossos clientes da banca (detentor de ativos avaliados em mais de 400 mil milhões de dólares, com uma capitalização bolsista de 60 mil milhões de dólares e mais de 90.000 funcionários) conseguiu transformar a forma como as pessoas abordavam o trabalho em menos de dois anos, e os resultados foram surpreendentes. O banco começou por criar novas experiências digitais cinco vezes mais depressa do que anteriormente. Uma das suas apps, a “App Light”, foi também galardoada com o prémio de melhor app bancária de 2017.
 
Mas este cliente não é um caso anómalo. Já vimos provas de como esta mentalidade ajudou empresas de variadíssimos setores a entregarem produtos ao mercado com uma rapidez 10 vezes superior, a melhorarem a satisfação dos funcionários e clientes, e muito mais. Lembre-se que o objetivo principal do Lean digital é aplicar princípios Lean de modo a oferecer melhores experiências, mas de forma mais rápida e consistente. Se a sua empresa conseguir satisfazer as expectativas dos seus clientes ou até ultrapassá-las de forma consistente, estará em condições de ultrapassar a concorrência.

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