Segurança, experiência do cliente (CX) e inovação: o que é que os liga?

A segurança é uma questão de grande importância tanto para os clientes como para o sucesso da inovação. Apesar disso, não existe um consenso claro sobre até que ponto se deveria introduzir segurança de forma proativa na experiência de cliente (para além da segurança mínima obrigatória) e até que ponto uma mais alargada inclusão de segurança pode levar ao sucesso em geral na inovação.
 
Esta questão foi levantada em diversas entrevistas que realizei a líderes do setor bancário ou de fintechs de sistemas de pagamento, no âmbito do meu novo Innovation Speed to Market Report, apresentado pela CI&T e pela Comrade. Este artigo contém excertos desse relatório.
 
Muitos líderes de setor estão convictos de que a segurança só deve ser introduzida se não houver alternativa, isto porque acreditam que este tema constitui apenas uma estratégia de defesa que apresenta o risco de alienar os clientes. Mas há também os que optam por estabelecer ativamente parcerias com os clientes, ou até com membros das equipas internas, no que se refere à segurança.

Em dado momento na vida útil de qualquer novo produto, a segurança será um fator decisivo que irá determinar o interesse, a adoção e o uso por parte do cliente

Todos deveríamos aceitar o seguinte como um facto: dependendo do tipo de produto, do mercado-alvo ou da fase de adoção, a segurança acaba sempre por ser o tema principal que determina quantos clientes vão dar o passo seguinte. (O timing destes fatores está em constante mudança, pelo que deve consultar dados de estudos para se assegurar de que não está a prestar atenção a mais nem a menos à segurança, mas irei abordar esta questão nas conclusões). Seja na área de banca móvel, serviços de pagamento móveis, opções de pagamento como depósito eletrónico de cheques ou NFC, a segurança acaba sempre por ser um dos maiores interesses e preocupações do cliente, e nesta situação, implementar uma estratégia ofensiva torna-se na única solução viável para a experiência de cliente, posicionamento e restantes esforços de comercialização.

Oiça o que os seus clientes têm a dizer sobre os seus programas de segurança e de controlo de fraudes

Visto que a fraude tipicamente está associada às contas dos clientes, seria errado não atribuir um papel de relevo ao cliente. Apesar de grande parte dos gastos com tecnologia de segurança ou prevenção de perdas estarem associados a tecnologias que nunca serão vistas pelos clientes, o infindável interesse que a comunicação social tem pelos temas relacionados com a segurança e o roubo de identidade é prova do interesse dos consumidores. E o que diz este investigador, com base na sua experiência? A melhor forma de tranquilizar um cliente preocupado é dar-lhe algo para fazer. Além disso, existem certos papeis no âmbito da segurança que só o cliente pode interpretar, como por exemplo, ver alertas, monitorizar declarações, proteger palavras-passe, e assim por diante.
 
Dar aos clientes a possibilidade de ajudarem a prevenir, detetar ou resolver questões de segurança ou fraude pode ser um processo complexo, e é por esse motivo que a experiência do cliente é de maior importância. No entanto, muitos dos especialistas em segurança e fraude evitam envolver os clientes, referindo ser impossível convencê-los a darem a devida importância e a serem eficazes nos seus esforços. Certamente existem limites, mas diz-me a experiência que uma parceria de segurança eficaz com o cliente traz, por um lado, benefícios financeiros (compras, ativação, vendas cruzadas) e, por outro lado, efeitos mitigantes benéficos (prevenção de perdas, redução do atrito, redução de necessidade de contactar o apoio ao cliente). No entanto, visto que muitos especialistas em operações de segurança e fraude nem sempre têm as competências necessárias para criar experiências de cliente incríveis, não vão poder testemunhar os casos de sucesso dos clientes interessados.

Não deixe a segurança de fora, nem a encare como uma forma de mitigar algo ainda pior

Um líder de atividades digitais de um grande banco regional que foi recentemente transferido de uma equipa de atividades digitais para uma de segurança do cliente, disse o seguinte: “A segurança deve ser um dos nossos argumentos de venda. A cloud possui fragilidades evidentes, mas com entidades terceiras, a segurança pode (e DEVE) ser melhor!” A tendência de longo prazo de melhoria das relações com o cliente e aumento da sua autonomia representa uma oportunidade de inovação com o potencial de diminuir casos de fraude para o cliente através do trabalho conjunto em áreas como a autenticação de dois fatores ou a monitorização da conta.

Surpresa! Os funcionários com maior aversão ao risco podem ser verdadeiras estrelas na área da inovação (se os deixar)

Curiosamente, muitos dos líderes na área da inovação que entrevistei descobriram que uma ou mais pessoas com cargos nas áreas de risco, fraude ou cibercrime tinham-se tornado elementos insubstituíveis da equipa nas fases de ideação, conceção ou desenvolvimento das funcionalidades mais inovadoras. Na origem disto pode estar a criatividade que é necessária para despistar as crescentes ameaças de agentes maliciosos e engenhosos, contudo todos os entrevistados assumiram que ficaram inicialmente incrédulos quando viram que a origem destas capacidades de ideação e desenvolvimento criativo era a que menos esperavam.

Algumas sugestões finais sobre segurança, clientes e inovação

Todos temos as nossas próprias opiniões, mas não deixe de se guiar pelos dados. (A minha prova-dos-nove é a seguinte: lembra-se de ter deixado, nos últimos tempos, que os dados falassem mais alto do que a sua opinião?) O cenário de ameaça, ou “threatscape” (a designação adotada pelos especialistas de segurança para descrever o cenário global de atividades criminosas) está em constante mudança e estão disponíveis ótimas fontes de dados que pode utilizar para orientar os seus esforços de inovação em temas de design, funcionalidades, posicionamento e muito mais. Não confie em demasia nas histórias que todos conhecem e desafie os “especialistas de bancada” a fundamentarem as suas afirmações com fontes de dados recentes e rigorosos. O meu mito preferido é o seguinte: “Os consumidores não querem saber de casos de fraude de cartões de crédito, pois não têm responsabilidade alguma em caso de fraude”.

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