A Nestlé Brasil a aplicar dados e inteligência para melhorar a experiência do cliente

Desafio

Com quase 100 anos de história e 99% de difusão no mercado brasileiro, a Nestlé Brasil identificou uma oportunidade para aproveitar todo o potencial das novas tecnologias para  atender o seu consumidor como desejava. Além disso, com respeito à privacidade de seus consumidores, notou-se uma oportunidade de acompanhar ainda mais as constantes mudanças no comportamento para ligar profundamente todos os dados gerados durante a sua jornada.

Assim, a empresa precisava de ir além e entender esse consumidor, para ganhar ainda mais agilidade, gerar e entregar experiências cada vez mais  inovadoras, surpreendentes e com mais valor no universo digital. Para esse desafio, escolheu como parceira estratégica a CI&T, agente na transformação digital com impacto nos negócios de grandes empresas.

Solução

A Nestlé Brasil iniciou uma jornada de transformação digital, no final de 2018, tendo a CI&T como parceira para impactar a experiência do consumidor da marca. Além de incluir novos produtos digitais no seu escopo de entregas, a Nestlé Brasil  investiu na evolução de cultura e mindset da organização, a evoluir na inteligência de dados. A integração, melhor gestão e análise de informações passou a ser essencial nesse contexto para inovar e gerar resultados.

O processo da Nestlé Brasil considerou as seguintes frentes: foco em um mesmo objetivo, ao garantir alinhamento de todas as equipas para que estivessem centradas no consumidor e/ou em resultados de desempenho; operação de processos disciplinados, ao transformar dashboards em ativos geradores de valor e condutores proporcionando às equipas insights para que chegassem às soluções do negócio; disseminação da informação, ao comunicar oportunidades, projetos e soluções desenvolvidas, tornando-a visível, a gerar maior demanda e potencial em prol da inovação.

Um novo olhar para a
transformação digital

Através de uma área de transformação digital, a Nestlé Brasil mergulhou em busca de inovação e inteligência de dados para capturar e acompanhar as mudanças do mercado, com foco em atender os desejos dos seus consumidores de forma plena, eficiente, rápida e constante. Essa área divide-se em três pilares: 

• Inovação além de produtos: experiências, serviços e modelos de negócios;

• Vendas digitais: entregar comodidade e experiências personalizadas, através de canais de vendas digitais, a facilitar a vida do maior número de pessoas e ampliar o acesso a compra dos produtos da Nestlé; 

• DataLab, foco da parceria CI&T e a Nestlé, a partir do entendimento dos dados da jornada do consumidor, busca evoluir sua experiência com a marca e melhorar o desempenho operacional, ao identificar alavancas de negócio e ações preditivas para optimizar a execução. 

Adicionalmente, criou-se uma sala de performance que reúne pessoas com múltiplas competências para discussões e construção de soluções com base em dados, impactando o negócio. 

Resultados

A Nestlé Brasil tem disseminado o mindset de transformação por toda a empresa, ao ensinar suas pessoas sobre o potencial dos dados, de novas tecnologias e operações multidisciplinares e colaborativas. Tal, está a obter resultados relevantes:

• Mudança de cultura e mindset: equipas multidisciplinares entendem o consumidor para então desenvolver novas soluções ligando a cadeia de valor;

• No DataLab, os dados começaram a ser armazenados de maneira organizada e estruturada. A área passou a suportar e aproveitar o uso de advanced analytics, aprendizagem de máquina e inteligência artificial em diversas iniciativas, ao apoiar diariamente a Nestlé Brasil na compreensão do comportamento, hábitos, necessidades e os desejos de seus consumidores;

• Inteligência coletiva: as equipas da Nestlé Brasil tornaram-se mais próximas do consumidor e mais ágeis, desde o processo de descoberta da solução até a validação e lançamento para o mercado.

• Em 11 meses de trabalho, foram criados 11 novos ativos de dados -  formas de ativar o valor das informações e empoderar as áreas de negócio (cultura data driven). Para além disso, outras 3 entregas, que definem as fundações para o desenvolvimento de futuros trabalhos de dados, foram reconhecidas pela Nestlé. 

• O Datalab ainda está a ser trabalhado no desenho e implementação de chatbot. A iniciativa, com desenho de experiência e inteligência de dados embarcada, traz um piloto a usar o Whatsapp que possibilita à Nestlé falar diretamente com o consumidor através da Marca Dolce Gusto. 

A Nestlé Brasil seguirá plena em sua jornada de transformação digital em 2020, prevendo novos modelos de negócios e a ser ainda mais digital.