Raízen: uma jornada de transformação

Transformar a experiência do cliente

A Raízen, uma das empresas de energia mais competitivas do mundo e uma das maiores em faturação do Brasil, chegou até nós com o desafio de ser mais ágil, mais digital e de se tornar uma referência em inovação no seu segmento. 

Neste sentido, trabalhamos ombro a ombro para melhorar, em conjunto, a experiência dos seus clientes. Usando ferramentas Lean, damos prioridade a um problema inicial a ser atacado: otimizar a logística do transporte de combustível, facilitando o dia a dia dos camionistas através da aplicação CSfácil.

A velocidade é a chave para a transformação digital

• Mapeamento e entendimento do problema
• Cocriação
• Protótipo
• MVP em produção [2 meses e meio]
• Recursos de analytics

O consumidor no centro das tomadas de decisões:

Encontrado o problema, o primeiro passo foi mapear e entender o utilizador. Entre as principais preocupações enfrentadas pelos camionistas que precisavam de abastecer nos terminais Raízen estavam:

• Atrasos
• Inconsistências nos pedidos
• Bloqueios 
• Perda de tempo
• Longas esperas

Foco no cliente

Chegando ao terminal, muitas vezes o motorista era surpreendido por não ter o seu pedido libertado devido a problemas como falta de crédito e documentos vencidos.

A falta de visibilidade prévia de problemas, tais como inconsistências no registo ou atrasos e bloqueios devido a crédito, comprometia a libertação do abastecimento, gerando longas esperas. Para além disso, as irregularidades geravam um número excessivo de chamadas telefónicas para a Central de Atendimento da Raízen.

Equipas multidisciplinares a criar grandes ideias em conjunto

A partir de uma sessão de cocriação, desenvolvemos um protótipo e disponibilizamos para testes em campo. Trabalhando de forma integrada, da conceção da ideia até à primeira entrega passaram-se apenas 2,5 meses - um prazo que impressiona.

A ideia era oferecer uma aplicação de interface simples para ser um novo canal de comunicação com a Raízen. Assim, pode-se gerar mais agilidade, melhorar o relacionamento com os clientes e otimizar o tempo dos camionistas, facilitando os procedimentos de abastecimento.

Com a aplicação CSfácil, antes mesmo de chegar num dos 68 terminais de abastecimento, o camionista pode consultar de forma simples e intuitiva todas as informações sobre o seu pedido, incluindo possíveis pendências e status de libertação do carregamento. Este processo ajuda na antecipação e regularização de eventuais bloqueios - tudo de forma digital e na palma da mão.

O MVP (produto minimamente viável) foi colocado em utilização num dos terminais da empresa, escolhido para implantação da primeira fase de experimentação do projeto e rapidamente se tornou viral entre motoristas que não eram alvo da primeira fase de testes.

Os dados apontam caminhos

Através dos recursos de analytics, monitorizamos e medimos o desempenho da aplicação. 

Munidos com essas informações, os próximos passos são precisos, o que é essencial nas tomadas de decisões. Assim, detetamos o uso espontâneo da solução em outras áreas fora da região piloto, o que reafirmou o sucesso da iniciativa.

Em números:

• Disponível em todos os 68 terminais de abastecimento;
• Mais de 1400 utilizadores, ou seja, mais de um terço da base total de camionistas;
• Redução de 47% nas chamadas para a central telefónica da Raízen;
• Redução de 30% do tempo de espera nos terminais.

Esse case foi um dos vencedores do prémio Agile Trends 2019, um dos principais reconhecimentos às empresas que praticam agilidade no Brasil e têm obtido resultados consistentes.