Nestlé Brasil aplica datos e inteligencia para mejorar la experiencia del consumidor

Reto

Con casi 100 años de historia y 99% de penetración en el mercado brasileño, Nestlé Brasil identificó una oportunidad para aprovechar todo el potencial de las nuevas tecnologías para atender a su consumidor como lo desea. Además, con respecto a la privacidad de sus consumidores, se percibió una oportunidad de seguir aún más los constantes cambios de comportamiento para conectar profundamente todos los datos generados durante su trayectoria.

Por eso, la compañía necesitaba ir más allá y entender a este consumidor, ganando aún más agilidad para generar y entregar experiencias cada vez más innovadoras, sorprendentes y con más valor para ellos en el universo digital. Para este desafío eligió a CI&T como socio estratégico, un agente en la transformación digital con impacto en los negocios de las grandes empresas.

Solución

Nestlé Brasil inició una trayectoria de transformación digital a fines de 2018, teniendo CI&T como aliada para impactar la experiencia del consumidor de la marca. Además de incluir nuevos productos digitales en su alcance de entregas, Nestlé Brasil invirtió en la evolución de la cultura y mindset de la organización, evolucionando en términos de inteligencia de datos. La integración, mejor manejo y análisis de informaciones se volvió fundamental en este contexto para innovar y generar resultados.

El proceso Nestlé Brasil consideró los siguientes frentes: centrarse en el mismo objetivo, asegurando la alineación de todos los equipos para que estuvieran enfocados en el consumidor y/o en los resultados de desempeño; operación de procesos disciplinados, transformando dashboards en activos que generan valor e impulsores, brindando a los equipos insights para llegar a las soluciones comerciales; difusión de la información, comunicando oportunidades, proyectos y soluciones desarrolladas, dando visibilidad, creando mayor demanda y potencial a favor de la innovación.

Una nueva mirada a la
transformación digital

A través de un área de transformación digital, Nestlé Brasil profundizó en la búsqueda de innovación e inteligencia de datos para capturar y acompañar los cambios del mercado con enfoque en satisfacer los deseos de sus consumidores de manera integral, eficiente, rápida y constante. Esta área se divide en tres pilares: 

• Innovación más allá de los productos: experiencias, servicios y modelos de negocios;

• Las ventas digitales brindan comodidad y experiencias personalizadas, a través de canales de ventas digitales, facilitando la vida al mayor número de personas y ampliando el acceso a la compra de productos Nestlé; 

• DataLab, enfoque de la asociación CI&T y Nestlé, basado en la comprensión de los datos de la trayectoria del consumidor, busca evolucionar su experiencia con la marca y mejorar el desempeño operativo, identificando palancas comerciales y acciones predictivas para optimizar la ejecución. 

Además, se creó una sala de desempeño que reúne a personas con múltiples habilidades para discutir y construir soluciones basadas en datos, impactando en el negocio. 

Resultados

Nestlé Brasil ha difundido el mindset de transformación en toda la empresa, enseñando a su gente sobre el potencial de los datos, las nuevas tecnologías y las operaciones multidisciplinarias y colaborativas. Como resultado, ha estado cosechando resultados relevantes:

• Cambio de cultura y mindset: equipos multidisciplinarios entienden al consumidor para luego desarrollar nuevas soluciones conectando la cadena de valor;

• En DataLab, los datos comenzaron a almacenarse de forma organizada y estructurada. El área pasó a apoyar y aprovechar el uso de advanced analytics, machine learning e inteligencia artificial en diversas iniciativas, apoyando diariamente a Nestlé Brasil en la comprensión del comportamiento, hábitos, necesidades y deseos de sus consumidores;

• Inteligencia colectiva: Los equipos de Nestlé Brasil se han vuelto más cercanos al consumidor y más ágiles, desde el proceso de descubrimiento de la solución hasta la validación y el lanzamiento al mercado.

• En 11 meses de trabajo, se crearon 11 nuevos activos de datos, formas de activar el valor de las informaciones y empoderar las áreas de negocios (cultura basada en datos). Además, otras 3 entregas, que sentaron las bases para el desarrollo de futuros trabajos de datos, fueron reconocidas por Nestlé. 

• Datalab sigue trabajando en el diseño e implementación de chatbot. La iniciativa, con diseño de experiencia e inteligencia de datos integrada, trae un piloto usando Whatsapp que permite a Nestlé hablar directamente con el consumidor a través de la Marca Dolce Gusto. 

Nestlé Brasil se mantendrá firme en su trayectoria de transformación digital en 2020, anticipando nuevos modelos de negocios y siendo aún más digital.