O poder da inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente (CX)

O ChatGPT e outros novos aplicativos de Inteligência Artificial (IA), incluindo o DALL-E e o Midjourney, estão trazendo a IA para o mainstream — com o burburinho ficando mais alto a cada dia. Apesar do hype, há poucas dúvidas de que as tecnologias de IA e Machine Learning (ML) serão uma força motriz no próximo estágio da transformação digital e mudarão drasticamente a forma como as empresas interagem com seus clientes. A IA provavelmente estará envolvida na escrita de código para o desenvolvimento de aplicativos de IA.

Como parte de um grande volume de tecnologia voltada para o futuro, as ferramentas de IA ajudarão as organizações a dimensionar a criação de conteúdo rapidamente, oferecer personalização de nível superior e trazer engajamento em tempo real para todas as etapas da jornada do cliente.

Ferramentas e aplicativos de IA para aprimorar a experiência do cliente

As ferramentas de IA e ML estão alimentando uma gama cada vez maior de aplicativos de experiência do cliente (CX), desde ajuda para especialistas em CX resumirem pesquisas qualitativas até o fornecimento de suporte ao cliente em tempo real. 

Os usos mais comuns da IA para a CX geralmente podem ser categorizados em dois grupos distintos: aplicativos voltados para o cliente e aplicativos de análise de negócios. Vamos mergulhar um pouco mais fundo.

Ferramentas de IA para a CX voltadas para o cliente

As ferramentas de IA e ML voltadas para o cliente são projetadas para envolver o público e aprimorar diretamente sua experiência com a marca. Chatbots, assistentes virtuais, mecanismos de recomendação e personalização orientada por IA são exemplos de ferramentas que ajudam a criar uma experiência do cliente mais envolvente, relevante e oportuna. 

Uma das ferramentas de IA mais comuns para organizações empresariais é a IA conversacional, que usa o processamento de linguagem natural (NLP) para simular conversas semelhantes às humanas. 

A IA generativa, como o ChatGPT, oferece uma grande promessa para aplicativos de conversação, embora também apresente desafios e potenciais armadilhas. Entre os problemas notáveis ​​com IA generativa orientada por prompt estão relatórios tendenciosos, injeção de prompts, bem como respostas sem sentido conhecidas como alucinações. Existem até relatos de IA esquecendo seu software e alegando ser humana.

Apesar das desvantagens, uma pesquisa recente do Gartner mostra que 68% dos executivos acreditam que os benefícios da IA ​​generativa superam os riscos.

Análise de negócios com IA para a CX

Os aplicativos de CX com foco em análise são ferramentas de IA voltadas para os negócios, projetadas para ajudar estrategistas e analistas a obter insights sobre o comportamento e as preferências do cliente — e ajudar os executivos a tomar decisões de negócios. Essas ferramentas usam a IA para analisar os dados do cliente, prever as necessidades do cliente e identificar oportunidades de melhoria. 

Esperamos ver um aumento meteórico nas ofertas de análise de IA plug-and-play em um futuro próximo. Embora a maioria das ferramentas de análise de CX com a IA atualmente exijam orquestração técnica para integração com domínios personalizados, a tecnologia está avançando exponencialmente. 

Vemos um grande futuro para a IA na informação de segmentação de clientes, mapeamento de jornada, análise de avaliação de clientes, previsão de demanda e otimização de preços, para citar alguns casos de uso.

Desenvolvendo ferramentas de CX baseadas em IA

Para obter informações sobre o desenvolvimento de aplicativos de IA, recorri a Jefferson Cunha, estrategista sênior da CI&T e força motriz de muitas de nossas iniciativas atuais de IA. 

Para obter o máximo de qualquer implementação de IA, Jefferson recomenda “testá-la incansavelmente em um ambiente controlado para garantir que o aplicativo esteja pronto para o horário nobre”.

A integração da IA ​​requer uma abordagem de desenvolvimento iterativa e deve incluir Aprendizagem por Reforço Humano (HRL), que incorpora feedback e orientação humanos para um sistema de IA à medida que ele aprende. Jefferson também sugere o emprego de filtros automáticos para acionar a interação humana.

O caminho a seguir para a IA na CX

Estamos apenas nos estágios iniciais das ferramentas e aplicativos de IA e ML para melhorar a experiência do cliente em grande escala. Mas o caminho à frente não será livre de obstáculos. 

Cesar Gon, CEO e fundador da CI&T, compartilhou recentemente seus insights sobre os desafios éticos da IA ​​e a transformação social em “Software is Eating the World” e “AI is Changing the Menu”, publicados originalmente na MIT Sloan Review. Ele resume bem a situação:

“A revolução da IA apenas começou e o cardápio de recursos tecnológicos disponíveis para nós está mudando profundamente. As apostas estão mais altas do que nunca e devemos orientar o curso desta odisseia, garantindo que naveguemos em direção a um destino para o bem de todos.”

Temos certeza de que a IA veio para ficar. A questão é: Como você a usará para criar relacionamentos melhores e mais significativos com os clientes?

Para conhecer mais ideias voltadas para o futuro, faça o download do relatório “CI&T Trends for the Future”.

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