Plataformas de experiência digital adaptáveis são uma nova geração para o CX bancário

As instituições financeiras podem oferecer experiências dinâmicas que se adaptam às preferências em constante evolução dos clientes.

Todo banco compreende o valor de uma experiência excepcional do cliente. No entanto, apenas 4% dos líderes de serviços financeiros acreditam que sua oferta digital atende aos padrões. Ao aprofundar a análise, a razão fica clara: 72% dos clientes de serviços financeiros utilizam apenas mensagens personalizadas. Considerando que muitos bancos ainda dependem de sistemas de gerenciamento de clientes que tornam a personalização impossível, fica evidente que é hora de mudar.

A entrada das plataformas de experiência digital adaptáveis marca uma nova geração de sistemas de gerenciamento de clientes que permitem aos bancos enviar mensagens personalizadas - e até mesmo experiências - em todos os canais.

A chave para essa flexibilidade está na primeira palavra: "adaptável. Essa nova classe de tecnologia oferece aos bancos uma capacidade sem precedentes de proporcionar experiências dinâmicas que respondem às preferências em constante evolução dos clientes.

As DXPs adaptáveis permitem que os bancos empilhem software de alta qualidade

O software de gerenciamento de clientes da velha guarda promete poderosas ferramentas de gestão de experiência em um único pacote: Sistema de Gerenciamento de Conteúdo (CMS), Gerenciador de Relacionamento com o Cliente (CRM), Perfil de Dados do Cliente (CDP), etc. Mas como diz o ditado, quem muito abrange pouco aperta.

Mais precisamente, uma plataforma tudo-em-um simplesmente não é a ferramenta certa para criar experiências personalizadas em grande escala. E não há como substituir ou atualizar componentes específicos de uma DXP monolítica sem adotar uma plataforma totalmente nova. Uma abordagem componível oferece uma alternativa.

Criar uma DXP adaptável é como construir uma casa de Lego do zero: os bancos podem personalizar sua estrutura para se adequar à sua base de clientes e prioridades. Isso significa que podem escolher as melhores soluções para cada elemento da DXP.

O que normalmente compõe uma DXP componível? A maioria inclui...

• um CMS;
• um CRM;
• um CDP;
• um mecanismo de personalização;
• busca empresarial alimentada por IA;
• ferramentas de análise preditiva;
• software de acessibilidade digital.

Na retaguarda, tudo se conecta por meio de APIs. Graças a essa arquitetura modular, os bancos podem misturar e combinar software para aprimorar capacidades específicas sem interromper todo o sistema. Os bancos podem acessar todos os dados do cliente por meio de conexões API quando e onde necessário.

DXPs componíveis possibilitam uma personalização profunda em diversos canais

Um dos benefícios mais significativos das DXPs adaptáveis é o potencial para uma personalização profunda, permitindo que os bancos utilizem dados de cada ponto de contato com o cliente para suportar uma segmentação mais granular.

Combinadas com modelos de marketing e análises comportamentais preditivas, os bancos podem criar experiências totalmente personalizadas para as circunstâncias individuais de cada cliente.

Por exemplo, é possível apresentar ofertas diferentes aos clientes em seu aplicativo de banco móvel, dependendo de seu perfil de cliente (por exemplo, uma oferta de nova conta corrente para um estudante universitário versus uma oferta de cartão de crédito para um jovem profissional que acabou de configurar o depósito direto).

À medida que esses perfis evoluem - e você coleta mais dados do cliente - as ofertas também podem evoluir. Suponha que um jovem profissional recuse a oferta de cartão de crédito. Nesse caso, o marketing do banco pode informá-lo sobre o valor de construir crédito regularmente com o uso do cartão de crédito, o que pode ajudá-lo a construir seu perfil de crédito, tornando compras significativas como casa ou carro mais viáveis e acessíveis. Se ele se envolver com esse conteúdo, o banco pode fazer um acompanhamento com uma ligação de um representante oferecendo uma sessão de planejamento financeiro.

Você pode oferecer serviços de alto valor em cada ponto de contato que aprofundam o relacionamento do cliente com seu banco. Essas experiências digitais personalizadas também têm benefícios significativos. Cada experiência contribui para aumentar o valor ao longo da vida do cliente em sua base - e até mesmo pode reduzir o custo de aquisição.

A chave para a execução: uma retaguarda modernizada

As DXPs adaptáveis têm grande potencial para os bancos, mas só funcionam plenamente quando totalmente integradas aos sistemas existentes. Para tornar isso possível, muitos bancos precisam abandonar sistemas legados fechados em favor de software moderno baseado em APIs em toda a organização.

A boa notícia é que alguns bancos já avançaram nesse sentido. Graças à crescente atratividade do open banking, uma infraestrutura orientada por APIs está se tornando mais atraente e prática.

Mesmo assim, modernizar completamente a retaguarda é mais fácil dizer do que fazer. Mas você não precisa fazer tudo de uma vez. Por exemplo, você pode começar com um CMS e, gradualmente, adicionar capacidades, como um mecanismo de personalização, que terão o impacto mais significativo em sua experiência digital.

DXPs podem transformar sua experiência do cliente

As DXPs adaptáveis ainda são novidade para os bancos. No entanto, uma indústria - o comércio eletrônico - tem explorado a arquitetura componível há anos.

Varejistas que utilizam uma infraestrutura de comércio adaptável conseguem oferecer aos clientes resultados de busca mais relevantes, checkout mais rápido e recomendações de produtos direcionadas. Como resultado, esses varejistas se destacaram em relação à concorrência. E as marcas que continuaram a depender de plataformas monolíticas antigas precisam se atualizar.

A história do comércio eletrônico é um testemunho do poder da arquitetura componível e das armadilhas de depender de monólitos ultrapassados. Eu espero que uma dinâmica semelhante se desenrole no setor bancário ao longo dos próximos anos.

À medida que as DXPs se tornam mais populares, os primeiros adotantes conquistarão uma parcela maior de clientes e se adaptarão de forma ágil às suas necessidades. Os retardatários terão dificuldade em elevar sua experiência digital de média para excepcional - e os clientes vão perceber.

Originalmente publicada por Bai.org em 27 de fevereiro de 2024.