TRANSFORMANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE DA YDUQS COM IA GENERATIVA

A combinação única de tecnologia avançada de IA e abordagem centrada no cliente permitiu que CI&T e YDUQS revolucionassem as operações de atendimento da companhia.
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INTRODUÇÃO

Este estudo de caso gira em torno da YDUQS, uma das maiores companhias de serviços educacionais do Brasil, com mais de 1,3 milhão de alunos em suas instituições. O projeto envolveu a implementação de uma solução de IA generativa para agilizar sua operação de
suporte ao aluno na Estácio, o que resultou em uma redução significativa em seu tempo médio
de atendimento e padronização aprimorada do processo.

Aproveitando a tecnologia desenvolvida e refinada anteriormente,
em outra solução de negócio vinda da parceria entre as duas companhias,
CI&T e YDUQS conseguiram lançar rapidamente este projeto.

DESAFIOS

A YDUQS buscava melhorar seu tempo médio de atendimento mantendo a assertividade e ganhando mais padronização no processo. Abordar esses problemas foi fundamental para garantir a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

SOLUÇÕES EM PRODUÇÃO

A CI&T e a YDUQS implementaram uma solução de copiloto em produção para os agentes de atendimento, utilizando inteligência artificial generativa por meio do Amazon Bedrock e Claude 3 Haiku. O principal desafio dessa iniciativa foi simplificar a operação e proporcionar respostas mais rápidas e eficazes durante o atendimento, com foco na eficiência operacional em escala.

Essa solução integra informações de uma base de conhecimento que os agentes já utilizavam, mas que demandava tempo para que pudessem localizar as informações necessárias. Para aprimorar essa experiência, foram realizadas evoluções nos conteúdos, adaptando-os à nova forma de interação dos usuários e, assim, aumentando a qualidade das respostas em curto prazo.

A tecnologia desenvolvida anteriormente em parceria, e aprimorada para este projeto, foi fundamental para acelerar todo o processo. Em menos de um mês a solução já estava em operação ativa, garantindo resultados significativos.

RESULTADOS

A solução implementada levou a uma redução de 15% no tempo médio de atendimento durante a fase final do projeto produtivo. Isso se traduziu em uma redução estimada de 10% nos custos de contratação de terceiros para a YDUQS. A ferramenta recebeu feedback positivo de 92% de seus usuários, que trocaram mais de 36.000 mensagens durante o lançamento do produto. Como reflexo do sucesso dessa etapa, a YDUQS tomou a decisão de ampliar o escopo da solução e escalar ainda mais a sua utilização, fortalecendo a parceria com a CI&T.

Alguns aprendizados foram destacados durante o projeto,
resultando em excelentes resultados para o cliente:

Aceleração de
aprendizado do usuário

ao fazer perguntas, foi observado que os usuários
que usavam pelo menos 4 palavras nas suas interações
tinham mais chance de encontrar o que procuravam.

Adaptações real time
da solução

incluímos um termômetro de qualidade para as
perguntas realizadas, sendo que 73% das perguntas
refeitas foram respondidas pela IA.

Análise de feedbacks

ao avaliarmos os feedbacks dos agentes de atendimento,
identificamos os temas que a IA não respondia tão bem.
Os feedbacks melhoraram em 89% de assertividade após esse trabalho.

Acompanhamento diário

executamos agendas diárias para avaliar os indicadores e, a partir das mesmas, identificamos ações específicas para engajamento, entendimento das dificuldades dos usuários e levantamento de oportunidades de melhoria da solução, de modo a termos 92% de feedback positivo acerca do chat.

TECNOLOGIAS UTILIZADAS EM PRODUÇÃO

O projeto utilizou tecnologias avançadas, incluindo IA generativa com orquestração de múltiplos modelos e de diferentes provedores, com destaque para os modelos LLM Claude 3 Haiku da Anthropic, garantindo resiliência, escalabilidade e segurança necessárias.