データ活用こそデジタル変革の中心に

「顧客が第一」という言葉に意を唱えるCEOはあまりいないでしょう。 消費者に無限の選択肢が与えられている今日において、価値を提供できないということは、どんな企業にとっても文字通り「死」を意味します。 しかし、顧客を理解し、彼らの望みとニーズに応えることの重要性を考えると、ほとんどの企業が、顧客のニーズ、動機、課題などを真に理解することと、さほど関係なく推進される組織プロセスを持っているのが不思議です。

2017年にKPMG社は成長・企業戦略・リスク等の問題について、世界の一般消費財・小売業界180社のCEO達を対象に調査を実施、そのうち米国のCEOの68％はデジタルツールを活用した顧客との繋がりがない点を懸念していると答えました。

成功のためのチーム編成

デジタル業界のリーダーになりたい企業にとって、最も重要な考慮事項の1つは、スピードと規模です。つまり、チームは迅速に対応することで顧客の嗜好の絶え間ない変化に対応できるでしょうか？そして、このような俊敏性を個々のチーム内に留めるのでなく、組織全体で実現することは可能でしょうか？

本末転倒という言葉が示すように、多くの重要でない要素が意思決定を妨げることが往々にしてあります。しかし、多くのチームや部門では、まさにそれが起こっています。顧客中心のデータや分析ではなく、レガシーシステム、社内の官僚主義、および顧客に価値を提供することを妨げる様々な混乱のために多くの時間を費やしています。

事実を直視しましょう。革新的な戦略をたてゴールまでやり抜くことは、臆病者にできることではありません。また、膨大な時間とリソースの投資を要します。実際、CI&Tでは長年に渡って多数のFortune 500企業を支援してきた経験からすると、新しいデジタル施策を実施するには平均2年から長いときには4年もかかります。

デジタル変革はこのような大規模かつ戦略的に重要な仕事だからこそ、推進チームには日頃からエンドユーザーの課題を解決するなど、価値提供に直接的に貢献しているメンバを参加させることが重要です。これが我々が、常に横断的なチームの連携と、顧客中心なデータを組織の業務プロセスに調和させることを常に提唱している理由です。これ以外に、イノベーションのプロセスがスピードとスケールを獲得することはないでしょう。

チームワークの基礎となるデータ

おそらくあなたは、「人を一箇所に集めたはよいけど、さてどうする？」と思っているかもしれません。もちろん、集まったメンバに相互協力を要請しただけでは、革新的なデジタル施策は始まりません。

リーダーは、成功を定義するメトリクスを含め、意思決定を可能にする基盤となるようにチームを編成する必要があります。顧客関連データをチームワークの基盤として使用することは顧客中心主義を実現する唯一の方法です。

たとえば、あなたの会社のデジタル施策で最も重要なゴールは何でしょう？
 
・より良い顧客体験の提供
・意思決定の質の向上
・業務効率の向上
・製品とサービスの改善
 
さらに、ソーシャルメディア、Googleアナリティクス、モバイルアプリの評価、製品レビュー、各種トランザクション、サーバーログなどを通じ、顧客と提供するサービスについて何が学べそうでしょうか？これは氷山の一角に過ぎませんが、このようなデータであればチームがデータをスペアタイヤではなく、ステアリングホイールとして使用できることがわかります。

データ駆動で革新にスピードとスケールを

顧客中心データと分析は、正しく高い品質の体験を提供するためのインサイトをチームに与えてくれます。新しいアイデアを試したり、価値を提供するためのさまざまなアプローチの実験、利用者の声を収集したり、そして正しく実行できるまで何度もやり直します。
最終的に、データ中心チームは生のビジネスデータを収集できるようになることで、ユーザーが製品やサービスとどのように対話するかを理解できます。これにより、このデジタル・エコノミーにおける成功の2つの重要な決定要因である複雑さの軽減と、重要なことへのフォーカスが非常に容易になります。

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