Cinco anos em cinco meses: o salto da operação tradicional para o digital

Impacto de negócio
Cultura

O que vai ler aqui:

  • De uma gigante tradicional a uma startup em alguns dias
  • A cultura digital e a descoberta de oportunidades
  • A TI como protagonista da mudança
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CI&T

Com 45 anos no Brasil, a rede Carrefour construiu uma operação sólida que hoje conta com 72 mil colaboradores e 498 lojas distribuídas em 26 Estados. Estes números que fazem dela o maior retalhista alimentar do país têm por trás uma forte estrutura organizacional que tem visto uma franca transformação digital nos últimos anos. Parceiros nesta jornada, nós da CI&T temos orientado e acompanhado grandes iniciativas e mudanças significativas e bem-sucedidas da empresa em direção à velocidade e agilidade na atenção aos desejos dos consumidores no ambiente digital.

Somos também testemunhas da rapidez e eficácia com que esta gigante se movimentou quando o mercado - que já era incerto, veloz e volátil - viveu o choque causado pela chegada da pandemia da COVID-19. Em poucos dias, a empresa conseguiu estabelecer desde mudanças estruturais - como viabilizar que 27 mil pessoas trabalhassem a 100% em home office e realizar ações para garantir segurança e conforto de clientes e colaboradores - até novas práticas de gestão. Tudo isto foi possível graças ao processo de transformação digital que já estava em andamento, com um foco crescente no consumidor e uma cultura cada vez mais voltada para a colaboração e a experimentação para tentar entregar cada vez mais valor aos clientes. 

Estes passos, desafios e aprendizagens da caminhada de transformação no novo cenário foi contada no nosso podcast (em português) pelo CIO do Carrefour, Paulo Farroco, numa conversa informal com o nosso CTO, Bruno Simioni, com a mediação do nosso CSO, Bob Wollheim. Neste texto, informamos alguns destaques dessa conversa. 

Cinco anos em cinco meses

"Estamos a viver um momento que denominamos VUCA 2.0 por brincadeira. Porque está super intenso, super incerto e há imensas coisas a acontecer. Acredito que aceleramos cinco anos em cinco meses. Há uma aceleração forte e uma transformação de negócios muito grande, uma transformação do comportamento do cliente também muito grande e muitas oportunidades a surgir. Todos os negócios estão em franca reinvenção."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

Quando se estabeleceu a necessidade de isolamento social e a consequente obrigatoriedade de encerramento de grande parte do comércio, serviços e escritórios, o grande desafio, tanto para o Carrefour, como para a maior parte das empresas foi - e está a ser - lidar com a urgência de ter estruturas de operação preparadas para o mundo VUCA (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo). Era a aceleração do digital a bater à porta das empresas de forma inesperada. 
 
Não havia tempo para planear novas práticas capazes de responder com velocidade e agilidade às novas necessidades que se apresentaram de repente. Era preciso agir em cima dos factos. Assim, os executivos do Carrefour atuaram rapidamente na ampliação do número de squads - ou equipas multidisciplinares e autónomas que trabalham focadas na solução dos problemas dos clientes - para tratar das diversas novas procuras que surgiram. Essas equipas assumiram imediatamente tarefas que iam desde o aprimoramento de canais digitais de comunicação e vendas para que fossem capazes de abarcar o crescimento de pedidos, até à criação de soluções para que as lojas continuassem a funcionar de forma adequada. 

"Eu digo que o Carrefour transformou-se em alguns dias numa startup. Ou seja, as decisões foram tomadas de uma forma muito mais rápida, os ciclos para a tomada de decisão foram mais curtos e o número de pessoas que estavam envolvidas em cada uma dessas tomadas de decisão foi muito menor. Era necessário que isso acontecesse em curtíssimo prazo e as decisões eram muito mais coletivas e de responsabilidade de cada equipa com propósito claro. Colocamos realmente a segurança dos nossos clientes e a segurança dos colaboradores em atenção imediata."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

Tal foi possível porque o modelo de trabalho em squads e a cultura de experiência rápida já faziam parte do projeto de operação da empresa. Seguindo uma jornada segura e sustentável de transformação digital orientada pela CI&T nos últimos anos, as equipas multiplicavam-se de acordo com as necessidades que surgiam. Assim, quando houve a necessidade de agilizar tomadas de decisão e realizar testes, todos conheciam os caminhos. Essa prontidão permitiu que o Carrefour inovasse com velocidade e obtivesse soluções pioneiras e eficazes.

"O Carrefour foi pioneiro em muitas coisas no Brasil. Com as squads, começamos a internalizar claramente essas preocupações com os clientes e com os colaboradores. Começamos a medir a temperatura dos clientes na loja, fomos os primeiros a começar a higienização dos carrinhos, a instalar barreiras de acrílico entre os trabalhadores da caixa e o cliente para proteção de todos, a demarcar a distância entre clientes no chão… Todas essas coisas foram acontecendo muito rapidamente."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

A cultura digital e a descoberta de oportunidades

Todas essas ações, bem como as diversas iniciativas de cunho social desenvolvidas pela empresa – tal como a confeção de 40 mil máscaras e a preparação de cestas de alimentos básicos para distribuição em comunidades carentes - também foram fruto da nova cultura digital da empresa. As ideias nasceram de práticas e ritos de Design, nos quais a descoberta das necessidades mais prementes dos consumidores e da sociedade foram o foco. 

"Hoje, já não estamos apenas a colocar o cliente no centro das atenções, mas genuinamente como um centro estratégico de transformação digital da empresa."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

Fora as medidas físicas, estudos realizados pelas equipas apontaram oportunidades de desenvolvimento de soluções digitais. Como, por exemplo, a informação de que, apenas em São Paulo, 250 mil idosos moram sozinhos. Cientes de que este grupo precisava de apoio extra pela vulnerabilidade num cenário de pandemia, as squads responsáveis pelo e-commerce, desenvolveram um recurso para dar prioridade às pessoas de 60 anos ou mais, para além de criar uma nova modalidade de atendimento no Contact Center preparada para guiar e ajudar essas pessoas nas suas compras online. 

"Esse processo solidário, com um olhar de empatia mudou diversos campos da empresa. Mudou no mundo físico, mudou fortemente na tecnologia com ações super a curto prazo e ampliou o nosso campo de atenção comunitária e social."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

Profissionais de tecnologia como protagonistas da mudança

Por trás de tudo isso, viabilizando ações e mudanças operacionais e apoiando as transformações culturais, está o bom aproveitamento das novas tecnologias. Para alcançar esse bom aproveitamento com a velocidade necessária, no entanto, profissionais de TI precisaram ganhar destaque na mesa onde são tomadas as decisões estratégicas da empresa. 

"A pandemia criou um enorme espaço de protagonismo do profissional da tecnologia porque ele é o mais capaz de fazer essa ponte entre o impacto de negócios e a estratégia de engenharia. Ainda mais num mundo agora conduzido 100% pelo online. As experiências de compra, as jornadas online do utilizador, este é o profissional que tem forma de dar apoio a tudo isso. Ele tem que estar à mesa da estratégia e à mesa da tomada de decisão"

Bruno Simioni, CTO da CI&T

Antes, atuando mais para a "resolução de problemas tecnológicos" do negócio, profissionais de TI assumiram a frente não apenas no que diz respeito à implementação de ferramentas e soluções, mas também ao estudo das oportunidades e planeamento das ações. No Carrefour, esse movimento foi claro desde o estabelecimento do novo cenário do mercado, mas está a ser notório também em todas as empresas. 

"É esse profissional que é capaz de determinar qual é o campo de jogo que eu tenho, o que eu preciso para implementar uma estratégia de arquitetura, uma estratégia de Cloud, de Devops para pôr a funcionar, para fazer comunicados com maior frequência, para falar desse mundo novo de tecnologia. Eu acho que o movimento foi muito acelerado para os principais executivos de tecnologia. Para mim, a principal aprendizagem, principalmente na nossa área, é este novo campo de jogo que se mostra agora muito fértil de uma forma sem precedentes."

Bruno Simioni, CTO da CI&T

"Eu aconselharia os nossos colegas de profissão a aproveitarem este momento para ganhar efetivamente um lugar permanente às mesas de tomadas de decisões estratégicas. Esta é uma grande oportunidade para o profissional de TI cuja contribuição foi fundamental para uma transformação estratégica de curtíssimo prazo."

Paulo Farroco, CIO do Carrefour

E acompanhando a previsão de Mark Andreessen, fundador da Netscape, que disse que no futuro, todas as empresas serão empresas de tecnologia, na CI&T entendemos este momento de grandes transformações e incertezas pelas quais estamos a passar como uma grande oportunidade para embarcar neste futuro o mais rapidamente possível. Assim, oferecemos ao mercado as aprendizagens e conhecimentos que podem auxiliar a cortar caminhos e a acertar os rumos nos seus processos de transformação digital e apoiamos os nossos clientes na aceleração das suas jornadas com segurança. Como um grande exemplo dessa nova visão, o Carrefour já partiu na dianteira e colocou em prática um dos grandes ensinamentos da filosofia de gestão que nos guia "o aprender ao fazer". 

"Eu creio que o Carrefour para ter sucesso e perenidade também tem que se transformar numa empresa de tecnologia. Nós temos que fazer com que a tecnologia seja uma área de atração e retenção de talentos e, para isso, precisa efetivamente de praticar a tecnologia de uma forma muito mais atualizada e moderna utilizando as ferramentas de topo de linha para atrair esse talento e para ser reconhecido no mercado da tecnologia. O meu desejo pessoal é ajudar o Carrefour a ser, reconhecidamente, uma empresa na qual a tecnologia

Paulo Farroco, CIO do Carrefour


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