Transformar a experiência B2B da Vivo

Desafio

O cenário de serviços B2B de telefonia é altamente competitivo. Com isso em mente, de entre os campos de jogo, que são os critérios essenciais para um cliente no processo de escolha de uma operadora, fornecer um atendimento de excelência tornou-se a aposta, já que os outros dois fatores, como cobertura e preço, já eram pontos fortes da empresa. 

Soluções

Ao aplicar os princípios Lean e técnicas de cocriação, reunimos a alta liderança executiva para identificar em conjunto os pontos de melhoria. Ao fim de 2 semanas, estava definida a jornada do cliente e o que de facto gera valor para o mesmo.

Com isso, o roadmap de projetos existente já não dava resposta à delineação de excelência de atendimento. Demos prioridade a uma primeira iniciativa, com hipóteses que nos levariam a:  

• Desenvolver uma nova plataforma, denominada We Care, com base em experiência do utilizador, velocidade e produtividade. 

• Melhorar em 10x a experiência do cliente: facilidade, agilidade e confiabilidade;  

• Minimizar as dores do utilizador e maximizar a utilização da plataforma atual;

Resultados

• Crescimento de 50% nos logins do sistema de atendimento para assinantes B2B;

• Aumento de 70% no carregamento das páginas do sistema – barreiras que, anteriormente, impediam a perceção de valor no atendimento ao cliente corporativo;

• Estima-se uma poupança de 1,27 mil milhões de euros com o novo sistema, nos próximos 12 meses;

• Enorme impacto não só no âmbito financeiro, mas na cultura interna da operadora;

• Estratégia baseada em dados permitirá à Vivo oferecer novos produtos e acompanhar o comportamento dos seus mais de 300 mil clientes corporativos, fornecendo experiências ainda mais consistentes.