Conversational banking: por que o WhatsApp virou o novo front dos bancos?

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Luiz Reolon

Passada a primeira fase de experimentação da IA Generativa, na qual grande parte das companhias focaram sua aplicação no ganho de eficiência operacional, é possível notar que as empresas começam agora a adentrar o segundo ato da Gen AI: o da hiper personalização.

Um sinal claro dessa mudança é que CIOs de companhias das mais variadas indústrias vem sendo cobrados a irem além da geração de eficiência e mostrar como a IA pode transformar, de forma tangível, a jornada do cliente.

E poucos setores se movem tão rapidamente nessa direção quanto o financeiro.

Como early adopters naturais de tecnologia, os bancos e instituições financeiras já começaram a explorar esse potencial com o conversational banking — um modelo de interação que usa interfaces conversacionais baseadas em IA para transformar o relacionamento com o cliente em algo mais fluido, eficiente e sem fricções.

Da intenção humana à ação automatizada: como a IA está redefinindo a jornada do cliente

Para Luiz Reolon, Executive Director LATAM da CI&T, “diferente de um chat tradicional com IA Generativa, as soluções de conversational banking interpretam as intenções dos usuários e tomam atitudes por eles sem sair de plataformas de mensagem, como o WhatApp”. O executivo exemplifica que hoje já é possível fazer um pix apenas mandando a foto de uma conta de restaurante e dizendo ‘quero pagar metade para o João’, entre outras inúmeras possibilidades.

Esse tipo de experiência eleva o nível da conveniência para novos patamares. Em vez de exigir que o cliente se adapte aos fluxos da instituição, é a instituição que se adapta ao fluxo de vida do cliente.

Alguns pontos tornam esse modelo tão promissor:

Ganho de eficiência

A adoção de agentes autônomos permite que uma fatia significativa do atendimento seja automatizada, sem comprometer a qualidade. O resultado é a redução de custos, alívio das equipes e disponibilidade 24/7.

Satisfação & engajamento do usuário

O WhatsApp está presente em 99% dos smartphones do Brasil. A familiaridade com o canal transforma a experiência em algo intuitivo e acessível, reduzindo a barreira tecnológica e, consequentemente, aumentando o engajamento.

Expansão de mercado & aumento de conversão

Estar presente na aplicação mais usada do país significa também ampliar a base de usuários com acesso direto aos serviços da empresa — e com isso, abrir espaço para novos produtos, interações e vendas.

Inovação contínua & diferenciação de marca

Empresas que investem em conversas inteligentes se posicionam na vanguarda da inovação, em uma era em que a experiência é um ativo tão valioso quanto o próprio produto.

Navegando a próxima era do Customer Experience com IA Generativa

A interação via conversational banking é descomplicada para o usuário, mas complexa para os times de desenvolvimento. Essa evolução do CX só é possível graças à orquestração de múltiplos agentes autônomos de IA especializados em cada ação que será disponibilizada.

Reolon afirma que, por se tratar de uma solução com tráfego de dados bancários, é preciso investir em uma estratégia de evolução para realizar a adoção com segurança. “A recomendação é começar com um pedaço do negócio para aprender e avançar gradualmente”, ele afirma.

Um aprendizado observado pelos especialistas é que, para garantir que os usuários tenham mais confiança, a experiência pode ser multicanal. Ou seja, embora o WhatsApp seja um canal central, algumas implementações podem ser híbridas, iniciando a interação pelo WhatsApp e direcionando para o aplicativo proprietário da empresa para autenticação.

Além da expertise no mapeamento e estratégia de transformação digital, os times da CI&T contam com a Infinity, plataforma aceleradora para desenvolvimento de soluções conversacionais. A plataforma se baseia na implementação de três componentes principais:

Mecanismo de captura de intenção: uma combinação de machine learning, IA generativa e regras de negócio para interpretar o que o usuário deseja;

Agentes especialistas: criação de agentes de IA focados em produtos ou serviços específicos (como um agente especialista em Pix e outro em extrato bancário);

Integração com o ecossistema de serviços: conexão com o backoffice e sistemas transacionais do cliente para realizar as ações solicitadas em uma experiência end-to-end.

A capacidade de ser tanto conversacional quanto transacional representa uma troca do modelo mental de múltiplas telas para a captura de intenção através da conversa, oferecendo uma nova forma de interação B2C.

A CI&T está preparada para ajudar companhias a explorarem esse novo momento da experiência do cliente. Clique aqui e fale com nossos especialistas.

Luiz Reolon

Head of Experience Management, CI&T