Nestlé Brasil aplica dados e inteligência para melhorar a experiência do consumidor
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Desafio

Com quase 100 anos de história e 99% de penetração no mercado brasileiro, a Nestlé Brasil identificou uma oportunidade para aproveitar todo o potencial das novas tecnologias para  atender o seu consumidor como desejava. Além disso, com respeito à privacidade de seus consumidores, notou-se uma oportunidade de acompanhar ainda mais as constantes mudanças de comportamento para conectar profundamente todos os dados gerados durante a  sua jornada.

Assim, a companhia precisava ir além e entender esse consumidor, ganhando ainda mais agilidade para gerar e entregar experiências cada vez mais  inovadoras, surpreendentes e com mais valor para ele no universo digital. Para esse desafio, escolheu como parceira estratégica a CI&T, agente na transformação digital com impacto nos negócios de grandes empresas.

Solução

A Nestlé Brasil iniciou uma jornada de transformação digital, no final de 2018, tendo a CI&T como parceira para impactar a experiência do consumidor da marca. Além de incluir novos produtos digitais no seu escopo de entregas, a Nestlé Brasil  investiu na evolução de cultura e mindset da organização, evoluindo no quesito de inteligência de dados. A integração, melhor gestão e análise de informações passou a ser essencial nesse contexto para inovar e gerar resultados.

O processo da Nestlé Brasil considerou as seguintes frentes: foco em um mesmo objetivo, garantindo alinhamento de todas as equipes para que estivessem centradas no consumidor e/ou em resultados de desempenho; operação de processos disciplinados, transformando dashboards em ativos geradores de valor e condutores proporcionando às equipes insights para que chegassem às soluções do negócio; disseminação da informação, comunicando oportunidades, projetos e soluções desenvolvidas, dando visibilidade, criando maior demanda e potencial em prol à inovação.

Um novo olhar para a
transformação digital

Por meio de uma área de transformação digital, a Nestlé Brasil mergulhou em busca de inovação e inteligência de dados para capturar e acompanhar as mudanças do mercado com foco em atender os desejos dos seus consumidores de forma plena, eficiente, rápida e constante. Essa área divide-se em três pilares: 

Inovação além de produtos: experiências, serviços e modelos de negócios;

Vendas digitais entregar comodidade e experiências personalizadas, por meio de canais de vendas digitais, facilitando a vida do maior número de pessoas e ampliando o acesso de compra aos produtos Nestlé; 

DataLab, foco da parceria CI&T e Nestlé, a partir do entendimento dos dados da jornada do consumidor, busca evoluir sua experiência com a marca e melhorar o desempenho operacional, identificando alavancas do negócio e ações preditivas para otimizar a execução. 

Adicionalmente, criou-se uma sala de performance que reúne pessoas com múltiplas competências para discussões e construção de soluções baseadas em dados, impactando o negócio. 

Resultados

A Nestlé Brasil tem disseminado o mindset de transformação por toda a companhia, ensinando suas pessoas sobre o potencial dos dados, de novas tecnologias e operações multidisciplinares e colaborativas. Com isso, vem colhendo resultados relevantes:

Mudança de cultura e mindset: times multidisciplinares entendem o consumidor para então desenvolver novas soluções conectando a cadeia de valor;

• No DataLab, os dados começaram a ser armazenados de maneira organizada e estruturada. A área passou a suportar e aproveitar o uso de advanced analytics, machine learning e inteligência artificial em diversas iniciativas, apoiando diariamente a Nestlé Brasil na compreensão do comportamento, hábitos, necessidade e desejos de seus consumidores;

• Inteligência coletiva: as equipes da Nestlé Brasil se tornaram mais próximas do consumidor e mais ágeis, desde o processo de descoberta da solução até a validação e lançamento para o mercado.

Em 11 meses de trabalho, foram criados 11 novos ativos de dados -  formas de ativar o valor das informações e empoderar as áreas de negócio (cultura data driven). Além disso, outras 3 entregas, que definem as fundações para o desenvolvimento de futuros trabalhos de dados, foram reconhecidas pela Nestlé. 

• O Datalab vem ainda trabalhando no desenho e implementação de chatbot. A iniciativa, com desenho de experiência e inteligência de dados embarcada, traz um piloto usando Whatsapp que possibilita à Nestlé falar diretamente com o consumidor através da Marca Dolce Gusto. 

A Nestlé Brasil continuará firme em sua jornada de transformação digital em 2020, prevendo novos modelos de negócios e ser ainda mais digital. 

"A Nestlé sempre foi uma empresa extremamente inovadora. Quem nunca teve uma lata de Farinha Láctea dentro da sua casa? Ela foi criada em 1867 por Henri Nestlé. E, desde então, a gente tem um DNA muito forte de inovação. Há 6 anos, decidimos dar um salto maior, criando um hub de inovação e passando a inovar além de produtos. Se a gente ganhou repertório testando machine learning, chatbot, inteligência artificial, agora é a hora de acelerar a transformação digital. Podemos esperar da Nestlé novos modelos de negócios surgindo. Vai ser um jornada divertida"

Carolina Sevciuc, Diretora de Transformação Digital da Nestlé Brasil

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