Mayra Hutterer, Gerente de Programação e Entregas da Raízen
Transformando a experiência do cliente
A Raízen, uma das empresas de energia mais competitivas do mundo e uma das maiores em faturamento no Brasil, chegou até nós com o desafio de ser mais ágil, mais digital e de se tornar referência em inovação no seu segmento.
Nesse sentido, trabalhamos ombro a ombro para juntos melhorar a experiência dos seus clientes. Usando ferramentas Lean, priorizamos um problema inicial a ser atacado: otimizar a logística do transporte de combustível, facilitando o dia a dia dos caminhoneiros através do app CSfácil.
Velocidade é a chave para transformação digital
• Mapeamento e entendimento do problema
• Cocriação
• Protótipo
• MVP em produção [2 meses e meio]
• Recursos de analytics
Consumidor no centro das tomadas de decisões:
Encontrado o problema, o primeiro passo foi mapear e entender o usuário. Entre as principais dores enfrentadas pelos caminhoneiros que precisavam abastecer nos terminais Raízen estavam:
• Atrasos
• Inconsistências em pedidos
• Bloqueios
• Perda de tempo
• Longas esperas
Foco no cliente
Chegando ao terminal, muitas vezes o motorista era surpreendido por não ter seu pedido liberado devido a problemas como falta de crédito e documentos vencidos.
A falta de visibilidade prévia de problemas, como inconsistências no cadastro ou atrasos e bloqueios por crédito, comprometia a liberação do abastecimento, gerando longas esperas. Além disso, as irregularidades geravam um número excessivo de chamadas telefônicas para a Central de Atendimento da Raízen.
Times multidisciplinares cocriando grandes ideias
A partir de uma sessão de cocriação, desenvolvemos um protótipo e disponibilizamos para testes em campo. Trabalhando de forma integrada, da concepção da ideia até a primeira entrega foram apenas 2,5 meses - um prazo que impressiona.
A ideia era oferecer um app de interface amigável para ser um novo canal de comunicação com a Raízen. Assim, pode-se gerar mais agilidade, melhorar o relacionamento com os clientes e otimizar o tempo dos caminhoneiros, facilitando os procedimentos de abastecimento.
Com o aplicativo CSfácil, antes mesmo de chegar em um dos 68 terminais de abastecimento, o caminhoneiro pode consultar de forma simples e intuitiva todas as informações sobre o seu pedido, incluindo possíveis pendências e status de liberação do carregamento. Esse processo auxilia na antecipação e regularização de eventuais bloqueios - tudo digital e na palma da mão.
O MVP (produto minimamente viável) foi colocado em uso em um dos terminais da companhia, escolhido para implantação da primeira fase de experimentação do projeto e rapidamente viralizou entre motoristas que não eram alvo da primeira fase de testes.
Os dados apontam caminhos
Através dos recursos de analytics, monitoramos e medimos a performance do app.
Munidos dessas informações, os próximos passos são precisos, o que é essencial nas tomadas de decisões. Assim, detectamos o uso espontâneo da solução em outras áreas fora da região piloto, o que reafirmou o sucesso da iniciativa.
Em números:
• Disponível em todos os 68 terminais de abastecimento;
• Mais de 1400 usuários, ou seja, mais de um terço da base total de caminhoneiros;
• Redução de 47% nas chamadas para a central telefônica Raízen;
• Redução de 30% do tempo de espera nos terminais.
Esse case foi um dos vencedores da premiação Agile Trends 2019, um dos principais reconhecimentos às empresas que praticam agilidade no Brasil e têm obtido resultados consistentes.