Transformando a experiência B2B da Vivo

Desafio

O cenário de serviços B2B de telefonia é altamente competitivo. Com isso em mente, dentre os campos de jogo, que são os critérios essenciais para um cliente no processo de escolha de uma operadora, entregar um atendimento de excelência tornou-se a aposta, uma vez que os outros dois fatores como cobertura e preço já eram pontos fortes da empresa. 

Soluções

Aplicando os princípios Lean e técnicas de cocriação, reunimos a alta liderança executiva para identificar em conjunto os pontos de melhoria. Ao fim de 2 semanas, a jornada do cliente e o que de fato gera valor para ele estava definido.  

Com isso, o roadmap de projetos existente já não atendia ao desenho de excelência de atendimento. Priorizamos uma primeira iniciativa, com hipóteses que nos levariam a:  

• Desenvolver nova plataforma, chamada We Care, com base em experiência do usuário, velocidade e produtividade. 

• Melhorar em 10x a experiência do cliente: facilidade, agilidade e confiabilidade;  

• Minimizar dores do usuário e maximizar uso da plataforma atual;

Resultados

• Crescimento de 50% nos logins do sistema de atendimento para assinantes B2B;

• Aumento de 70% no carregamento das páginas do sistema – barreiras que, antes, impediam a percepção de valor no atendimento ao cliente corporativo;

• Estima-se uma economia de R$ 8 milhões com o novo sistema, nos próximos 12 meses;

• Enorme impacto não só no âmbito financeiro, mas na cultura interna da operadora;

• Estratégia baseada em dados permitirá à Vivo ofertar novos produtos e acompanhar o comportamento de seus mais de 300 mil clientes corporativos, entregando experiências ainda mais consistentes.