A experiência do cliente hiperpersonalizada, com comunicação proativa e executada em escala

Canais de atendimento por texto sempre foram estratégicos para empresas brasileiras. Pesquisas apontam que o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones do país, motivo pelo qual, durante anos, companhias investiram em automações e chatbots para tornar o atendimento no aplicativo mais rápido e personalizado.  

Ainda assim, a experiência do cliente continuou limitada por fluxos rígidos, pouca contextualização e jornadas fragmentadas.

Agora, com o avanço da IA generativa e das arquiteturas agênticas, os canais conversacionais finalmente ganharam capacidade para se tornar diferenciais competitivos, especialmente para grandes empresas que precisam equilibrar escala, eficiência operacional e personalização.

“O problema dos modelos tradicionais é que eles seguem um script pré-determinado durante a conversa. O cliente precisa se adaptar ao menu”, explica Luiz Reolon, Executive Director na CI&T. “Agora a lógica mudou. Agentes conversacionais de IA conseguem entender o contexto do consumidor e resolver o que ele precisa de forma personalizada e em tempo real.” 

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Muito além de simples chatbots

Uma confusão ainda comum é acreditar que agentes conversacionais de IA seguem a mesma lógica e entregam a mesma experiência dos chatbots tradicionais.

A diferença entre as duas soluções é estrutural: os chatbots tradicionais eram limitados a responder perguntas dentro de fluxos pré-definidos, enquanto os agentes conversacionais são capazes de entender intenção, contexto e conseguem executar tarefas reais dentro da operação da empresa.

“O diferencial está no fato de que o agente de IA não é apenas informativo. Ele interage com APIs de sistemas de back-office para executar tarefas reais que resolvem a necessidade do cliente”, afirma Reolon.

Isso significa sair de experiências limitadas a menus e redirecionamentos para jornadas capazes de se resolver dentro da própria conversa. Em vez de orientar o cliente a acessar outro canal, abrir um chamado ou falar com outra área, o agente pode consultar sistemas corporativos, acionar APIs e executar ações em tempo real. 

“Se o cliente precisa emitir uma segunda via de boleto, fazer uma transação bancária ou agendar um serviço, o agente de IA consegue interagir com o back-office da empresa e concluir essa ação durante a conversa”, explica Reolon.

Essa distinção é ainda mais relevante em grandes empresas, onde operações fragmentadas e múltiplos sistemas dificultam a automação do atendimento em plataformas conversacionais. Nesse cenário, agentes de IA passam a atuar como uma camada inteligente de orquestração, conectando diferentes estruturas operacionais sem aumentar a complexidade para o cliente final.

Outro diferencial importante está na capacidade multimodal desses agentes. Além de texto, eles conseguem interpretar imagens, documentos, contexto e histórico da interação e até áudios, algo valioso para as companhias que atuam no Brasil, um dos países que mais utilizam mensagens de voz no WhatsApp.

“A multimodalidade torna a experiência mais natural. No setor da saúde, por exemplo, um paciente pode enviar um áudio agendando uma consulta com um médico específico, sem precisar navegar por menus complexos. No varejo, o cliente pode encaminhar uma foto ou print de um produto para iniciar uma compra diretamente no canal conversacional. Já nos serviços financeiros, imagens de boletos ou comprovantes podem validar informações e dar sequência ao atendimento em tempo real”, afirma o especialista.

Para empresas que lidam com altas expectativas de experiência, essa evolução redefine a capacidade de responder, resolver e se relacionar em escala, já que a conversa deixa de ser apenas um canal de suporte e passa a funcionar como uma interface operacional da companhia. 

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Comparativo: chatbots tradicionais x agentes conversacionais de IA

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Vantagens de negócio para as empresas

Por ampliar a capacidade de gerar recorrência, aumentar conversão e criar relacionamentos mais contínuos com o consumidor, os agentes conversacionais já vêm sendo vistos como uma alavanca de crescimento para as empresas.

Reolon explica que a principal vantagem está no fato de que os agentes deixam de atuar apenas de forma reativa. “A conversa passa a ser uma via de mão dupla. A empresa não apenas responde às demandas, ela também consegue construir relacionamento e gerar novas oportunidades de negócio em tempo real”, afirma.

Esses ganhos ocorrem em diferentes frentes:

• Proatividade e novas oportunidades de venda

Com o início de interações proativas e contextualizadas com o consumidor, os canais conversacionais criam jornadas inteligentes e oportunas, como sugerir presentes em datas comemorativas, lembrar pacientes sobre exames recorrentes ou recomendar produtos com base em comportamento e histórico.

“Isso permite que a empresa construa experiências mais próximas de um concierge do que de um canal de suporte”, explica Reolon.

• Atendimento consultivo e aumento de ticket médio com personalização

Ao compreender contexto, intenções e preferências do cliente, os agentes conversacionais de IA podem conduzir toda a jornada de compra, mesmo em casos complexos, personalizando o atendimento com orientações que vão além do produto em si e abrangem toda a situação vivenciada pelo cliente no momento da compra. 

• Redução de fricção e aumento de recorrência

Outro impacto relevante está na eliminação de barreiras de conversão. Como toda a experiência acontece dentro de canais já amplamente utilizados, como o WhatsApp, o consumidor não precisa instalar aplicativos, acessar portais ou alternar entre diferentes plataformas para resolver um problema ou concluir uma compra.

• Conversão transacional em tempo real

Além de conversar, os agentes conseguem executar ações ponta a ponta durante a própria interação. Isso inclui interpretar áudios, imagens ou mensagens para iniciar compras, validar informações, realizar transações e emitir comprovantes em tempo real.

• ROI acelerado e validação rápida

Para empresas que ainda estão avaliando o potencial desse modelo, outro ponto relevante é a velocidade de retorno. Segundo Reolon, pilotos e provas de conceito já conseguem validar ganhos operacionais e impacto de negócio em poucas semanas.

“Quando você reduz fricção, absorve demanda e resolve problemas no canal que o cliente já utiliza diariamente, o retorno tende a aparecer muito rápido”, afirma o executivo.

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Como a CI&T ajuda no desafio

Implementar agentes conversacionais de IA em grandes empresas vai muito além da adoção de uma plataforma. O desafio está em integrar esses agentes ao ecossistema operacional da companhia de forma escalável, segura e evolutiva.

“Essas empresas não precisam apenas contratar uma solução. Elas precisam desenvolver uma nova capability dentro do seu ambiente de tecnologia”, afirma Luiz Reolon.

A expertise da CI&T em lidar com ambientes corporativos complexos, compostos por múltiplos sistemas, integrações e estruturas legadas faz da companhia a parceira ideal para desenvolver soluções em canais conversacionais.

Em vez de tentar transformar toda a operação de uma só vez, a CI&T prioriza jornadas de maior impacto e evolui os agentes continuamente conforme o negócio amadurece, permitindo que as jornadas conversacionais evoluam sem aumentar a complexidade operacional.

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