Hiperpersonalização e a visão de futuro em Seguros

A hiperpersonalização em seguros deixou de ser um diferencial e se tornou uma expectativa do mercado. Com a abundância de experiências digitais  rápidas, contextuais e sem fricção em outros segmentos, a comparação se tornou inevitável quando clientes interagem com uma seguradora. No entanto, dinâmicas do próprio setor impedem que a oferta de serviços atenda esse anseio de forma completa.

Segundo Marcos Fernandes, Diretor Executivo na CI&T, o desafio do setor não está na falta de tecnologia, mas na forma como gargalos na operação ainda limitam o uso estratégico de recursos avançados, como a IA Generativa.

“Por ser um mercado de gestão de risco, até certo ponto é natural que o setor não consiga oferecer a mesma experiência digital que outros serviços, pois as complexidades operacionais são mecanismos de garantia para que os riscos sejam mitigados”, afirma o executivo.

Mesmo assim, a visão de futuro do setor mostra que é possível tornar a operação das seguradoras mais leve sem comprometer a gestão de risco e percepção de segurança dos clientes.

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Do “tamanho único” à oferta individualizada

Durante décadas o setor operou com ofertas padronizadas e, embora o uso de IA (machine learning) já seja comum nesse mercado (como na análise de fraude e cálculo de risco), a transição para um modelo centrado na jornada individual do cliente depende  da adoção da IA Generativa para processar e analisar um volume massivo de dados.

“A IA Generativa permite enriquecer a jornada de personalização de ofertas com dados não estruturados, como interações em ligações de call center, perfis de uso e dados externos fornecidos pelo cliente ou compartilhados com consentimento e governança”, afirma Marcos.

No Brasil, o avanço do Sistema de Seguros Aberto (SRO/Open Insurance) cria um caminho governado para o compartilhamento de dados com consentimento do cliente, o que deve acelerar essa jornada de hiperpersonalização.

O executivo explica que ao combinar esses sinais, as seguradoras conseguem incorporar mais contexto (inclusive qualitativo) à avaliação de risco e recomendações, com trilhas de auditoria e possibilidade de revisão humana quando a decisão impactar o cliente, em vez de analisar do ponto de vista puramente matemático.

Como resultado, produtos sob medida ganham vida, permitindo níveis elevados de personalização, como por exemplo:

• Seguro automóvel baseado em padrões reais de uso do veículo em meios urbanos ou rurais, quilometragem média diária e frequência de viagens;
• Seguro residencial com coberturas focadas em riscos específicos, como apenas roubo ou encanamento, por exemplo.

Trazendo uma grande oportunidade para o setor, a hiperpersonalização tem o potencial de tornar o seguro mais inclusivo. Ao criar produtos que se ajustam ao orçamento e às necessidades individuais, é possível atender perfis hoje fora do mercado, como parte significativa da frota de automóvel brasileira, que não é segurada.

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IA como copiloto: quando tecnologia amplia o talento humano

Apesar de ser um pilar central para o futuro das seguradoras, a hiperpersonalização não se resolve apenas com dados. Parte da jornada do cliente não é digital e envolve momentos de vulnerabilidade emocional, como nos casos de sinistro. Nesses contextos, o contato humano é fundamental para gerar acolhimento e segurança, podendo ter a tecnologia como aliada para oferecer esse suporte.

Esse fator também é decisivo na contratação. Segundo Marcos, o vocabulário técnico, as nuances de cobertura e as consequências das escolhas no setor não são simples de entender, e, portanto, exigem tradução e orientação.

“Quando a IA é adotada como copiloto, ela pode municiar atendentes com informações hiperpersonalizadas sobre o cliente em tempo real, guiando o processo para que seja mais customizado e empático, e menos o cumprimento de um script frio”, afirma o executivo.

Outros beneficiados pelo uso de copilotos de IA são os corretores. Responsáveis por uma carga operacional alta, quando têm o apoio da Inteligência Artificial para automatizar tarefas, os corretores ganham capacidade cognitiva para se dedicar ao que fazem de melhor: focar no relacionamento e prestar um atendimento consultivo.

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O que falta para a materialização do futuro hiperpersonalizado dos seguros?

Para arquitetar o futuro das seguradoras, é preciso superar gargalos enraizados na complexidade operacional inerente ao próprio setor, como a pressão regulatória que adiciona camadas de exigências, os sistemas legados e dados desestruturados limitadores de inovação, além de processos fragmentados que nem sempre são integrados ou totalmente digitais.

Mesmo com tantos desafios, experiências da CI&T com grandes empresas do setor mostram que a inovação já está se materializando em iniciativas práticas. Em um dos  projetos conduzidos pela companhia, foram criados copilotos de IA que fornecem aos atendentes informações e argumentos em tempo real, baseados em dados e comparativos de mercado, para reter clientes que consideram trocar de seguradora.

Em outra iniciativa, voltada para a interface com clientes finais, a CI&T implementou um piloto de IA conversacional via WhatsApp para reengajar clientes que demonstraram interesse, tirando dúvidas sobre o produto e, se necessário, encaminhando para um atendimento humano.

Somam-se a isso, os diversos projetos voltados para modernização de sistemas legados, que preparam empresas para inovações e desafios futuros em todos os setores.

Marcos finaliza enfatizando que a velocidade das mudanças impulsionadas pela IA exige mais do que apenas a adoção de novas tecnologias. O principal fator de sucesso será a capacidade de cultivar uma cultura de adaptabilidade em toda a organização. 

“As empresas precisarão se adaptar continuamente a novas tecnologias e inovações para manter a relevância e a liderança de mercado. A transformação não é um evento isolado, mas um estado permanente”, conclui.