O Horizonte da IA Generativa, Parte 2: Personalize a Experiência Completa do Cliente, da Venda ao Suporte

Na última parte desta série de blogs, exploramos como a IA Generativa está mudando o ciclo de vida do desenvolvimento de software. (Não parece familiar? Reserve alguns minutos para conferir essa parte antes de prosseguir.)

Há outra fronteira no horizonte da IA Generativa, porém: a experiência do cliente. Há anos, os clientes vêm transmitindo o quanto se importam com a personalização. Mas muitas organizações não atendem a essa expectativa - e a satisfação do cliente sofre.

Com a IA Generativa em cena, no entanto, as organizações agora têm as ferramentas de que precisam para personalizar toda a experiência do cliente. Vamos dar uma olhada em três casos de uso principais - e um ponto de partida útil para abraçar a "IA de experiência".

1. Proporcione aos Clientes Experiências Personalizadas que Eles Realmente Amarão

Muitas empresas já oferecem aos clientes experiências personalizadas para lidar com atividades comuns. Mas essas ferramentas são muito rígidas ou fornecidas como chatbots tradicionais que têm uma tendência a frustrar os clientes.

Uma experiência personalizada de IA Generativa pode se envolver com os clientes de uma forma muito mais convincente e apreciada. A experiência, seja incorporada à solução ou como agentes personalizados, pode adaptar suas mensagens ou respostas com base no contexto específico de cada interação, ajudando os clientes a encontrar o que precisam e fazendo com que se sintam vistos e compreendidos.

Por exemplo, considere um ambiente de comércio eletrônico de varejo. Um cliente usando uma experiência personalizada de IA Generativa poderia…

- Criar uma lista de compras do zero com base em suas preferências.
- Comparar dois produtos, destacando os prós e contras de cada um, seja em um estilo de conversa ou em páginas de produtos personalizadas.
- Resumir rapidamente as avaliações dos clientes para entender melhor se um produto é adequado para eles.

O Rufus da Amazon coloca esse tipo de IA Generativa em ação como um chatbot. O Rufus ajuda os clientes a navegar pelas opções de produtos e tomar decisões de compra mais informadas. Além disso, o bot é integrado no início da experiência de compra para orientar os clientes quando eles mais precisam de suporte.

O Walmart, por outro lado, está incorporando experiências personalizadas de IA Generativa diretamente no Walmart.com para gerar uma página inicial exclusiva para cada cliente.

O resultado final: ao fornecer experiências mais naturais, contextuais e personalizadas com a IA Generativa, podemos impressionar os usuários e melhorar a experiência do cliente.

2. Equipe os Agentes de Suporte ao Cliente com Conhecimento Instantâneo do Cliente

Mesmo com experiências personalizadas incrivelmente capazes, há uma grande chance de que os clientes queiram falar com um humano para obter suporte. Nessas interações, é crucial que as equipes tenham as ferramentas de que precisam para fornecer orientação personalizada.

Aqui, a IA Generativa pode atuar como um explorador de conhecimento, permitindo que os agentes de suporte encontrem respostas específicas às perguntas dos clientes sem recorrer a respostas genéricas.

Por exemplo, imagine um agente recebendo uma pergunta sobre um recurso do produto. Em vez de pesquisar manualmente na base de conhecimento interna da empresa, eles poderiam usar uma ferramenta de IA Generativa treinada nesse conhecimento para encontrar uma resposta instantaneamente. Este tipo de suporte personalizado ajuda o agente a resolver o problema mais rapidamente, resultando em uma experiência mais positiva para o cliente.

Em experimentos com clientes da CI&T, exploradores de conhecimento baseados em IA Generativa confiaram em bases de conhecimento privadas selecionadas para…

- Gerar respostas contextualmente precisas que façam referência a fontes internas específicas.
- Alinhar as respostas ao nível de acesso de cada usuário, garantindo que eles recebam apenas as informações que estão autorizados a ver.
- Ofereça orientação passo a passo para ajudar a resolver as preocupações dos clientes.

Os resultados? Resolução de problemas mais rápida, tempos de resposta reduzidos e clientes mais satisfeitos.

3. Facilite a Descoberta de Novas Oportunidades de Venda

Quando se trata de personalização, as equipes de vendas também se beneficiam da IA Generativa. Imagine ter um assistente de vendas de IA que possa pontuar leads, identificar prospects promissores e gerar scripts de vendas personalizados - tudo em tempo real. É exatamente isso que a IA Generativa pode oferecer.

Mas há mais. A IA Generativa também pode ajudar os representantes de vendas a encontrar oportunidades de vendas cruzadas e upsell. Assim como o explorador de conhecimento usado no suporte ao cliente, um assistente de IA pode acessar rapidamente as informações de que um representante de vendas precisa para recomendar produtos ou serviços complementares.

Por exemplo, um assistente de IA poderia ajudar um representante de vendas em uma empresa de serviços financeiros a vender para um recém-formado na faculdade sugerindo uma conta de investimento para iniciantes ou um cartão de crédito de baixa taxa projetado para ajudá-los a construir crédito. Isso significa que os representantes de vendas podem fazer recomendações mais inteligentes e baseadas em dados no momento – e aumentar a fidelidade do cliente no processo.

Para Abraçar a IA de Experiência, Comece Pequeno

Muitas organizações veem o potencial da IA Generativa e estão ansiosas para mergulhar construindo modelos personalizados que fazem tudo. No entanto, a realidade é que o desenvolvimento de modelos personalizados de IA Generativa exige muitos recursos e requer grandes quantidades de dados, poder computacional e tempo.

Felizmente, a maioria das organizações não precisa reinventar a roda para ver resultados. Modelos existentes de IA Generativa podem ser usados para entregar valor real rapidamente - e muitas vezes a uma fração do custo. Aqui está como começar:

- Identifique pontos críticos: Os clientes reclamam de uma experiência de suporte dispersa? Seus representantes de vendas têm dificuldade em fazer recomendações personalizadas? Essas são frequentemente as áreas de maior impacto para a IA Generativa. Ao identificá-los no início do seu projeto, você pode identificar casos de uso que provavelmente trarão o maior valor.
- Estabeleça inteligência de curadoria: Todos os casos de uso que discutimos envolvem o treinamento de modelos com conhecimento interno, prompts e conteúdo. Dessa forma, a IA Generativa pode apresentar as informações certas para o usuário certo no momento certo.
- Teste modelos de terceiros: Modelos de terceiros existentes, como ChatGPT, Gemini ou Claude, podem ser uma ótima maneira de começar a explorar o potencial da IA Generativa. Plataformas como CI&T FLOW facilitam o teste desses modelos para ver qual deles oferece os melhores resultados para o seu caso de uso.

Começando pequeno e focando em projetos direcionados e impactantes, as organizações podem desbloquear vitórias rápidas, construir impulso e demonstrar o valor da IA Generativa para as partes interessadas.

A Personalização Não Precisa Ter um Custo de Escala

Historicamente, a personalização sempre foi vista como uma compensação em relação à escala. Personalizar a jornada de um cliente leva tempo, o que significa que as empresas geralmente precisam escolher entre criar uma experiência personalizada e alcançar o maior número possível de clientes.

Agora, as organizações podem usar a IA Generativa para personalizar a experiência do cliente em escala - sem sacrificar a eficiência. E os casos de uso que discutimos aqui são apenas o começo. Em nosso último blog desta série, exploraremos como a IA Generativa pode transformar os processos de marketing para atender às necessidades individuais dos clientes - tudo sem sacrificar a eficiência de que as equipes precisam para se manterem à tona.

Mais sobre isso em breve. Enquanto isso, se você ainda está curioso sobre como a IA Generativa pode transformar a experiência do cliente em sua organização, adoraríamos ouvir de você.

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