Facilitando a expansão global da PEXA

"Desde o início, a Transpire se tornou rapidamente parte da equipe. Com uma atitude positiva, eles entregaram impressionantes pesquisas de clientes e mapas de jornada. Esse excelente trabalho nos ajudou a obter insights e focar em algumas oportunidades globais."

– Brett Carty-Salmon, GM – Experience Design, PEXA

O desafio

PEXA é a principal plataforma online de troca de propriedades da Austrália, que simplifica o processo de apresentação de documentos de transferência e conclusão de acordos financeiros. Graças a uma plataforma digital pioneira no mundo, sua rede de escritórios jurídicos e de assessoria imobiliária ajuda mais de 20.000 famílias por semana a concluir a compra de suas casas com segurança.

A PEXA não apenas comprovou o valor da digitalização dos métodos tradicionais de negócios, como também proporcionou aos compradores e vendedores de imóveis a oportunidade de se beneficiar de uma experiência de compra e venda de imóveis segura, eficiente e mais certa. Com isso em mente, a PEXA queria explorar a possibilidade de lançar um produto semelhante em mercados internacionais.

Para isso, a PEXA precisava entender melhor as nuances da troca de propriedades em outros países, com foco particular em como isso afetaria o perfil e as necessidades do consumidor final - compradores e vendedores de imóveis.

Além de pesquisar a experiência típica do consumidor final, a Transpire, agora CI&T, também estudou outros dois perfis primários: proprietários existentes e tomadores de empréstimos buscando refinanciamento.

Esses achados foram apresentados na forma de mapas de jornada do cliente e incluíram o aumento da própria pesquisa da PEXA sobre instituições financeiras para uma visão muito mais ampla do processo de refinanciamento.

Nossa abordagem estratégica buscou entender as expectativas do consumidor final e ajudar a otimizar a experiência de compra e venda de imóveis com a plataforma digital da PEXA.

"Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual da jornada do cliente. Ele ajuda você a contar a história das experiências de seus clientes finais, dividindo cada tarefa, o canal que eles estão usando (site/chamada telefônica/encontro pessoal), o ator (neste caso um corretor/creditor/advogado) e como eles estão se sentindo (estressado/eufórico/ansioso)."

Amir Ansari, Director of User Experience, Transpire (CI&T)

Solução

Compreender a jornada do cliente tanto da perspectiva do comprador quanto do vendedor de imóveis em um contexto internacional era uma prioridade máxima para a PEXA. Isso significava fazer perguntas como:

  • Qual é a experiência típica do comprador de imóveis?
  • Qual é a experiência típica do vendedor de imóveis?
  • Dentro dessas jornadas, quais são os pontos positivos/negativos mais comuns e como a PEXA pode converter esses insights em oportunidades?

Os insights de nossos mapas de jornada do cliente forneceram dados suficientes para não apenas informar o design da oferta de produtos da PEXA, mas também melhorar o engajamento com stakeholders externos.

Os mapas de jornada apresentados pela Transpire (CI&T) analisaram como os compradores e vendedores de imóveis interagem com os credores existentes, novos credores, corretores, advogados e tabeliães. Essas informações ajudaram a PEXA a entender melhor como ela poderia fornecer valor agregado e aliviar quaisquer problemas enfrentados pelos consumidores finais.

Quando se tratou de analisar as jornadas de refinanciamento, nosso objetivo e abordagem foram muito semelhantes à pesquisa da experiência de compra e venda de imóveis - obter maior clareza e direção sobre áreas-chave de foco, capturando os pontos de contato dos públicos-alvo. Isso incluía proprietários existentes e tomadores de empréstimos buscando refinanciamento.

Para obter insights mais precisos e autênticos, nossa equipe levou em consideração as diferenças entre o mercado imobiliário da Austrália e de outros países. Isso significava pesquisar processos da indústria, adaptar nossa terminologia e solicitar mais detalhes quando apropriado.

O resultado

A PEXA foi apresentada com abrangentes mapas de jornada do cliente de inúmeras personas-alvo. Cada etapa da jornada foi acompanhada de detalhes adicionais, como tarefas que cada indivíduo precisava completar, um mapa de emoções, canais utilizados e as oportunidades potenciais que existiam para a PEXA.

As descobertas de nossa pesquisa de usuário, juntamente com os mapas de jornada do cliente, forneceram à PEXA insights indiscutíveis e oportunidades para avançar.