デジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP)：顧客との繋がりを深める

顧客にとって意味のある統一されたブランド体験、意味のあるインサイトと測定可能な結果をもたらす体験を作り出すことが極めて重要です。このような体験は、すでに使用しているテクノロジーと連動して構築することができます。

すべてのビジネスが、満足して忠実な顧客が欲しがっている。幸いなことに、テクノロジーはそれを可能にできます。長年にわたり、あらゆる規模の企業が、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアなどのソリューションを利用して、顧客との関係を構築し、顧客ベースを追跡してきました。今の世の中では、あらゆる種類のカスタマー・エクスペリエンス（CX）製品が、企業と顧客の関係をより双方向にするようになりましたが、今こそレベルアップする時です。

デジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）は、パーソナライゼーションとカスタマージャーニーの最適化の機会を見出して、企業やブランドが個々の顧客に合わせたクロスチャネル体験を構築することを可能にします。このようなパーソナライズ、カスタマイズされた顧客体験は、適切に管理されることで、測定可能かつ実用的なインサイトをもたらし、顧客維持率とROIを最大化するのに役立ちます。すべての顧客接点におけるパフォーマンスを測定できれば、革新的な新商品を迅速に展開し、エンゲージメントを高め、収益を上げることが容易になります。DXPがもたらす統一されたブランド体験と顧客満足度の向上は、業績に直接的かつ具体的な影響を与えることができます。

効果的なDXPを構築するには、戦略、設計、エンジニアリングを含む専門知識が必要です。特に、この新しいテクノロジーを、すでに導入しているCRMツールやその他のシステムと統合する場合は、なおさらです。予算重視のCIOやITディレクターは、すでにあるものを活用し、新しいプラットフォームが適切にカスタマイズ可能であることを確認する傾向が強いため、ゼロから始めるという選択肢は滅多にありません。

お客様が求めるもの、DXPが提供するもの

20年以上にわたるオンラインショッピングと不気味なほど先見の明のあるオンライン広告のおかげで、顧客はカスタマイズされたオンライン体験を期待するようになりました。理想的には、顧客一人ひとりのことを知り尽くして、まったく同じ顧客体験は2つとしてないし、ターゲットを絞ったユニークな体験は、喜び以外の何物でもないでしょう。
DXPという考え方は比較的新しいものですが、簡単に言えば、アプリ、ウェブサイト、eコマースシステムに、複数のタッチポイントで顧客向けにカスタマイズされたコンテンツを供給する一元化されたシステムのことです。重要なコンセプトは「関連性」です。単にカスタマイズすることが目的ではありません。お客様がリサーチや購入のために移動している間、あるいは単に助けを求めている間に、適切なコンテンツを適切な場所に適切なタイミングでプッシュすることが重要なのです。逆に、規制のハードルをクリアして、顧客が自分の興味や習慣に関する情報を、彼らにとって快適で合法的な方法で提供できるようにすることです。
すでにSalesforceやSAPなどのCRMテクノロジーに依存している企業にとって、問題は、すでに多くの投資をしているレガシーシステムにDXPの機能をどのように追加するかということです。新たなサイロを作るのではなく、どのようにサイロをなくすのか、計画を立てたとしても、それを実際にどのように実行するのか。
特に、これまで漠然とペルソナベースのマーケティングを行ってきた場合、手元に十分なデータがあっても、顧客が何を求めているのか、どのように行動しているのか、実はよく分かっていないというケースも多いです。
DXPに興味はあっても、早く結果を出したいと思うのは、効果的に運用するためのコンテンツやロードマップが整っていない場合、不可能かもしれません。そのため、小さなステップから始めるのが賢明な場合もあります。すでに導入している分析プログラム、コンテンツ管理システム、顧客データプラットフォームを見て、不可知論的なDXPがどのようにスムーズに連携し、最小限の混乱ですぐに新しい測定可能な洞察を提供できるかを確認するのです。最終的な目標が完全なデジタルトランスフォーメーションであっても、すべてを賢く結びつけるのに役立つ優れたKPIを備えた着実で賢明なロードマップを通じてそこに到達することが、正しい方法なのです。既存の投資と勢いの上に成り立つものであることは言うまでもありません。

理想的なDXPとは

優れた DXP は、企業が競合他社と差別化を図り、顧客の期待が進化し続ける中で高い顧客満足度を実現するために役立ちます。DXPは次世代のコンテンツ管理システムであり、購入のライフサイクル全体を通して顧客の旅を追跡し、ロイヤリティを刺激する有意義な体験を創造するものです。何を探すべきか？

DXPを始めるにあたって

DXP導入の成功への道は、質問から始まります。

- 消費者の期待の変化に対応するために、どうすればビジネスを最前線で展開できる？

- 顧客データを活用することで、顧客をより深く理解し、どうやってより生産的に顧客と対話することができる？

- セキュリティとコンプライアンスに配慮しながら、サイロをなくし、スピードを上げ、ROIを向上させるカスタマーエクスペリエンス改革を実現するにはどうすればいいのか？

- カスタマーエクスペリエンスを理解し、向上させるために不可欠な新しいタイプのKPIや測定方法を採用することはどうすればできますか？

CI&TのDXP戦略  

CI&Tは、統一されたマルチチャネルの顧客体験を測定し、最適化するDXPソリューションの創造に努めています。私たちは、戦略、デザイン、エンジニアリングにおけるDXPの専門知識を中核に、3つの主要な領域で企業がカスタマージャーニーを最適化できるよう支援します。

·     エクスペリエンスの最適化： 顧客獲得や顧客維持を最大化するために、顧客体験を最適化する機会を創出します。
        
·     Eコマース： コンテンツ主導のEコマースとパーソナライズされたショッピング体験により、コンバージョン率を向上させます。        

·     データドリブン・パーソナライゼーション：カスタマージャーニー全体におけるパーソナライゼーションにより、ブランドエンゲージメントを高めることができます。


CI&Tは、お客様のチームと協力して、競合他社に差をつけ、顧客エンゲージメントを向上させ、収益にプラスの影響を与える独自のDXPプラットフォームを構築することができます。

·     カスタマーサービスパフォーマンスの向上        
·     ネットプロモータースコア(NPS)の向上 - 顧客満足度の向上        
·     従業員の生産性の向上        
·     マーケティング効果の向上        
·     コンバージョン率および生涯顧客価値の向上


CI&Tは、カスタマーエクスペリエンスとデジタルエクスペリエンスプラットフォームに対して、測定可能性を第一に考えたアプローチをとっています。私たちは、最善のカスタマーエクスペリエンスを実現するための強固なプラクティスとフレームワークを提供します。

·     CX測定フレームワーク        
·     Human-centered 設計        
·     ユーザーテスト        
·     SEOとコンテンツ戦略        
·     ヘッドレスCMSの設計と実装        
·     モジュール式で柔軟なアーキテクチャ        
·     ローコード        
·     DAM/デジタルプロパティ        
·     アクセシビリティのためのADAコンプライアンス        
·     プライバシーと規制の遵守（HIPAA、GDPR、CCPA)
·     小売、金融サービス、ヘルスケアなどの業界におけるバーティカルDXPの専門知識


DXPの設計と導入に成功すれば、顧客をよりよく理解し、顧客と対話し、顧客をリピーターにすることができます。DXPは、あらゆるプラットフォームに簡単に導入でき、すでに使用しているアプリケーションに接続できるため、驚くほど新しい方法で顧客ベースを測定することができます。顧客は、自分たちが何を求めているのかを、自分たちが知る前に、あなたが知っていることを期待しています。DXPを使えば、そのような洞察を得ることができ、それに基づいて、より正確に顧客を絞り込み、マーケティングキャンペーンの効果を高め、最終的に収益を上げることができるのです。

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