Raízen: DXへの旅

顧客中心
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「様々な業界を中心とした、多機能で、接点のない人も含めて課題を知ることができ、とても良いプロジェクトでした。」

メイラ・ハッターラー, Raízen、プログラミング&デリバリーマネージャー

顧客体験の変革

世界で最も競争力のあるエネルギー企業の一つであるRaízen社は、より俊敏に、デジタルに、そして業界でイノベーションのパイオニアになりたいという課題を抱えていました。

リーンツールを使用して、私たちはRaizenチームと協力して、CSfácilアプリを使用してトラック運転手の生活を楽にする輸送物流の最適化という問題を解決しました。

DXへの鍵はスピード

• 課題のマッピングと理解
•コラボレーション
•プロトタイプ
•試作品の作成(2ヶ月半)
•アナリティクスリソース

顧客中心主義:

問題点が見つかったら、まずは顧客を定義して理解することから始めました。Raizenのターミナルで給油が必要なトラック運転手が直面していた主な不満には、次のようなものがありました。

•遅延
•順序の不一致
•障害 
•時間の非効率性 
•待ち時間が長い

顧客にフォーカス

ターミナルに到着したドライバーは、クレジット不足や書類の延滞などの問題により、注文した商品が出荷されないことに戸惑うことが多く、登録の不備や遅延・クレジット保留などの問題点が見えないことで、商品の出荷が滞り、長い待ち時間が発生していました。また、これらの問題により、Raizenサービスセンターへの電話での問い合わせが殺到しました。

学際的なチームと共創アイデア

共創セッションを利用して、プロトタイプを開発し、フィールドテストに利用できるようにしました。アイデアの構想から最初の納品までの期間はわずか2.5ヶ月でした。

このアイデアは、顧客が会社とより良い関係を築けるようなRaizenとの新しいコミュニケーションチャネルとして使いやすいなインターフェースアプリを提供し、トラック運転手がより俊敏に、よりシームレスにターミナルでの経験を積めるようにするというものでした。

CSfácilアプリケーションを使用すると、供給ターミナルに到着する前でも、トラック運転手は注文情報、保留中の問題、積込みとリリースの状態を確認することができます。

MVP(minimally viable product)は、第一次実験段階の実施に選ばれたターミナルの1つで使用され、ドライバーの間で瞬く間に流行しました。

データポイント

アナリティクスを通じて、アプリのパフォーマンスを監視し、測定することは簡単です。この情報を持っていれば、次のステップを正確に踏むことができるので、意思決定には欠かせません。このように、どの地域でも自発的にこのソリューションが利用されていることがわかり、この取り組みの成功を再確認することができました。

成果:
•全68の供給ターミナルで利用可能。
•1,400人以上のユーザー(トラック運転手全体の3分の1以上)が利用
•Raizenコールセンターへの問い合わせ数を47%削減
•ターミナルでの待ち時間を30%短縮

この事例は、Agile Trends 2019 を受賞しました。