Vivo の B2B体験変革

プロジェクト概要

競争が激しいB2B通信サービス業界。
だからこそ、顧客に優れたサービスを提供するためのパートナーを選ぶことが、重要となっています。

ソリューション

リーンの原則とチーム間でのコラボレーションを用いて、エグゼクティブ層を招集し、現状・課題・根本的原因の洗い出しを行いました。2週間後には、カスタマージャーニーを特定し、Vivoの顧客にとって何が実際に価値を生み出すのかを特定することができました。

当初の目標として以下のことを優先しました：

•新プラットフォーム「We Care」を開発 

•顧客体験10倍に増やすべく、プラットフォームの仕様をより簡単に、俊敏に、信頼性の高いものにする

•顧客のを不満を最小化し、現在のプラットフォームの使用率を最大化する

結果

•B2B加入者サービスシステムのログイン数が50%増加

•システムページの読み込みが70%増加 - 以前は企業の顧客サービスの価値を認識することを妨げていた障壁の１つだった

•新システムの導入により、今後12ヶ月間で800万レアル（約1億4400万円）の節約効果があると推定

•財務面だけでなく、事業者の内部文化にも大きな影響を与えた

•データに基づいた戦略により、Vivo新製品を提供し、30 万人以上の法人顧客の行動を監視。より一貫した体験を提供できるようになった